Привычки, потребности и ожидания современного путешественника отличаются о тех, что были буквально 10 лет назад. Сегодня многие самостоятельно формируют поездки, предпочитают брать автомобили в прокат, арендовать апартаменты через сервисы совместного потребления, совмещать деловые и туристические поездки.
Активное развитие онлайн и мобильных технологий формирует новый тренд, который эксперты глобальной технологической компании Sabre (NASDAQ: SABR) назвали «подключенный путешественник» [прим., англ. – Connected Traveler], имея в виду повсеместную «гаджетизацию» населения и потребность людей постоянно быть онлайн. Помимо смартфона многие берут в поездки планшеты, ноутбуки и другие устройства. Это формирует новую сеть потенциальных точек контакта туристической компании и клиента.
Насколько по-разному используют технологии бизнес-турист средних лет и молодой студент? Повышает ли конверсию агентства запуск приложения и мобильной версии сайта, или речь идет скорее о дополнительном сервисе? Изучая этот новый тренд, Sabre выделил пять основных потребностей «подключенного путешественника»:
- Обслуживание с любого устройства. Гуляя по просторам Сети в поисках развлечений или нужной информации, пользователи хотят иметь возможность переключаться в процессе с одного устройства на другое. Например, начать искать авиабилет на смартфоне, возвращаясь с работы, а придя домой – завершить бронирование на десктопе. Такие компании как Amazon и eBay в этом серьезно преуспели, установив довольно высокую планку, и другим ритейлерам, в частности агентствам, приходится стараться соответствовать. Проследить активность пользователя на нескольких устройствах может быть затруднительно, и требуется комплексный подход для соотнесения этого поведения с параметрами путешествия и финальной конверсией.
- Мгновенный отклик на поисковые запросы. Тренд на увеличение размера экранов смартфонов говорит о том, что эти устройства могут стать №1 для поиска информации. Уже сегодня, задаваясь вопросом найти ближайший ресторан, проверить время вылета и так далее, люди берут в руки мобильный.
- Единый формат сервиса. Эта потребность проистекает из желания потребителей использовать для коммуникации с продавцом наиболее предпочтительный вид связи в зависимости от ситуации. Это может быть личный визит в офис, звонок в колл-центр, SMS или вопрос через мессенджер. При этом клиенты ожидают получить одинаковое качество обслуживания через любую точку контакта. То есть все цены, описания продуктов, интерфейсы и иллюстрации должны быть идентичными.
- Обслуживание 24/7. Потребители хотят приобретать товары и услуги в тот момент, когда им это нужно. Круглосуточный сервис, быстрые транзакции и мгновенные ответы на запросы становятся неотъемлемым условием для сохранения и укрепления клиентской базы.
- Видео-контент. Ощущая переизбыток информации, которая буквально сыпется на пользователя, когда он выходит в Сеть, его внимание привлекает контент, который развлекает и вдохновляет. Будь то декор дома, рецепты блюд или направления для отдыха – актуальным трендом становится видео-контент, который можно просматривать со смартфона.
На основе проведенного исследования Sabre выделяет следующие способы развития коммуникации агентства с «подключенными путешественниками»:
- Персонализация сервиса и формирование специальных предложений для клиента на основе данных о его предыдущем покупательском опыте и предпочтениях;
- Расширение каналов связи (офлайн, онлайн, мобильные устройства и мессенджеры) и коммуникация в режиме реального времени;
- Контент. Повышение заинтересованности в услугах и укрепление лояльности за счет интересной, полезной и ненавязчивой информации.
«В высококонкурентной среде агентствам важно постоянно изучать потенциал и новые возможности для ведения онлайн-бизнеса. Для этого необходимо анализировать, каким образом покупатели используют цифровые каналы и какие именно: веб, мобильные технологии, социальные сети. Сформировав это понимание и вооружившись передовыми IT-решениями, туристические компании смогут предоставить «подключенным путешественникам» индивидуальный, продвинутый сервис»,
— отметила Анастасия Лавренюк, глава российского представительства Sabre.
Olga Weiss
Фото digital.report
