В туристической отрасли среди основных качеств менеджера на первый план выходит эмоциональная компетентность. Под этим понимается способность осознавать свои эмоции и эмоции других людей, уметь сопереживать, вести себя соответственно правилам взаимодействия, включая способность вежливо, с уважением разговаривать с клиентами.
Помимо элементарной вежливости с туристом, менеджер должен не просто хорошо знать разные направления, но разбираться в его плюсах и минусах, понимать, кому можно рекомендовать ту или иную страну. Добавим к этому владение техникой продаж – и руководитель получает для своей компании конкурентное преимущество, позволяющее ей развиваться, быть продуктивной, достигать запланированных результатов, выживать в непростых условиях кризиса. Об этом заместитель генерального директора информационной службы «Красный телефон», бизнес-тренер Марина Сонина рассказала на деловом саммите MITT-2013. Успех предприятия напрямую зависит от эффективности работы его сотрудников. Одну из главных проблем, как правило, создают непрофессиональные работники, поставленные на передний край компании, – секретари, сотрудники call-центров.
По словам Марины Сониной, именно они отсекает значительную часть клиентов, в чем руководителю легко убедиться, инкогнито позвонив в свою фирму для «покупки» тура. Вот типичные примеры общения подобных менеджеров с туристами по телефону: «Девочки, вы летаете в Данию? – Летают самолеты, мы работаем»; «Вы сначала прожуйте, потом перезвоните»; «Ну если вам Франция не нравится, даже не знаю, что вам предложить…». Как подчеркнула г-жа Сонина, по статистике, 80% персонала в компаниях сферы услуг и продаж – это люди, которые, в лучшем случае, не способствуют развитию бизнеса, просто выполняя должностные инструкции, в худшем – откровенно мешают работе. И всего 20% продавцов – это позитивные доброжелательные люди, которые хорошо относятся и к заказчикам, и к коллегам.
«Большинство руководителей совершают серьезную ошибку, отбирая персонал только по критериям – умеет ли соискатель работать с программой «Мастер-агент», бывал ли в разных странах, имеет ли клиентскую базу. А как он разговаривает в течение рабочего дня, как ведет себя с туристами – это остается «за кадром», ведь на собеседовании все стараются выглядеть прилично», – пояснила докладчица. Марина Сонина уверена, что, несмотря на экономические и социальные мировые кризисы, хозяин или управляющий турфирмы может исключить финансовые потери внутри компании, в первую очередь, от пресловутого человеческого фактора. Для этого персонал необходимо обучать.
Первым делом, с помощью диагностики надо выявить сотрудников, которым это действительно нужно, иначе можно получить обратный результат. Например, некоторые просто не желают учиться и будут сопротивляться на глазах всего коллектива, мешая коллегам совершенствоваться в продажах. Далее – обсудить с менеджерами основные пробелы и что они хотели бы «подтянуть» в первую очередь. Марина Сонина уверяет, что если менеджер искренне не понимает, что должен быть вежлив с клиентом, что не имеет права поучать и постоянно перебивать его, такого сотрудника, скорее всего, придется уволить. Определив круг заинтересованных в обучении, следует решить, когда организовать учебу: утром или вечером, в выходные или рабочие дни? С помощью анкетирования это легко прояснить.
Один их самых простых и мало затратных способов – самообразование. В офисе компании необходимо обустроить библиотеку с подбором качественных книг по туристической теме, по продажам и лояльности клиентов. Сами сотрудники вряд ли купят дорогую профессиональную литературу, но с интересом почитают, если дать им такую возможность. Помимо этого, в каждой компании неплохо иметь собственную корпоративную книгу, в которой будут четко прописаны стандарты работы, алгоритмы разговора по телефону, дресс-код и прочие необходимые правила, с которыми полезно ознакомиться новичкам. Очень действенным методом эксперт назвала наставничество. Часто на эту роль выбирают человека, который работает в фирме со дня основания, своего рода «священную корову».
Во многих случаях это срабатывает, но могут возникнуть и проблемы, если, к примеру, наставник не разделяет деловые принципы руководства. Эффективными считаются и курсы по подготовке менеджеров по туризму. Однако их надо внимательно выбирать, иначе велика вероятность попасть в учреждение, где одновременно учат еще и парикмахеров, и ландшафтных дизайнеров, и прочих специалистов сферы обслуживания. Хороший вариант – центры при сетевых компаниях, которые работают со многими турагентствами, обучая технологиям продаж, эффективному проведению телефонных переговоров, грамотному поведению в различных ситуациях с клиентом и т.д. «Но обучение в таких центах бесплатно только для компаний, входящих в сеть», – уточнила г-жа Сонина. По ее мнению, для большой турфирмы подойдет внутренний тренер. Это должен быть проверенный годами совместной работы человек, грамотный, с большим опытом, готовый переключиться на такой вид деятельности.
Небольшие туркомпании в регионах могут объединиться, чтобы пригласить тренера «на всех», возможно, всего на один день, чтобы сэкономить на проживании. Или наоборот – отправить в столицу на курсы топ-менеджеров, которые, вернувшись, поделятся знаниями с сотрудниками своих отделов. Руководитель турфирмы, считает Марина Сонина, может выбрать любой доступный способ повышения профессионального уровня коллектива: семинары, воркшопы, вебинары и т.д. Очень полезно, по ее опыту, организовать ежегодный аудит телефонных звонков, чтобы отследить наиболее проблемные моменты и сравнить по месяцам, как меняется манера разговаривать с клиентами.
Для эффективности обучения очень важна правильная постановка задач тренеру. Кроме того, руководитель должен заранее отсеять «бунтарей», иначе на их бессмысленное пререкание с тренером растратится часть оплаченного времени. Отобрать время могут и хорошие продавцы, которые пришли якобы на обучение, а на самом деле демонстрируют, какие они «великие». И, конечно, прежде, чем определиться с выбором курсов или тренера, Марина Сонина посоветовала послушать отзывы коллег, поинтересоваться мнением тех, кто уже прошел подобное обучение.
