Вопрос, с которым обратилась директор турагентства почему-то в Службу «БАНКО», а не к юристу, был поставлен без обиняков: «Вправе ли я отказать клиенту в предоставлении услуг без объяснения причин?». По ее словам, турист так досадил своей дотошностью, постоянной сменой условий тура и выдвижением новых требований, что проще послать его к коллегам-конкурентам. Но турист настойчиво ломится именно в эту дверь. Как поступают в подобных случаях другие турагентства? Наталья Гончарук, директор ТА «Евролэнд», считает, что сложный клиент – лучший клиент: «С таким мы работаем до конца, потому что такие впоследствии становятся самыми надежными: в будущем они придут только к нам». Руководитель «Визит-центра» (г. Дубна) Владимир Куликов в некоторых ситуациях отказ в обслуживании считает нормальным действием. «У нас даже заведен черный список, куда уже попали несколько туристов. Одни по причине откровенного хамства и неподобающего поведения (коллектив, как и везде, в основном женщины); другие составляют более сложную категорию так называемых профессиональных туристов. Они ведут себя тихо, охотно со всем соглашаются, а по возвращении из тура предъявляют претензии – с фотографиями и даже видеоматериалами – по поводу малейших недочетов в обслуживании. Естественно, требуют крупных компенсаций». Ситуацию прокомментировал юрист ЮА «Персона Грата» Александр Байбородин: «Строго говоря, если турфирма публично предлагает определенный туристский продукт по определенной цене, действующее законодательство обязывает ее заключить договор с любым обратившимся туристом на предложенных условиях. И теоретически турист вправе купить тур в соседнем агентстве в два раза дороже, а потом потребовать с отказавшего ему ТА разницу. Но это в теории. В реальной жизни такие случаи неизвестны. Туристу будет чрезвычайно трудно доказать факт наличия туристского продукта в продаже на конкретный период времени. Кроме того, ТА всего лишь посредник и может заявить о том, что у туроператоров в данный момент не имеется туристских продуктов на тех условиях, которые желает клиент».
