Массовые аннуляции туров, отсутствие продаж и невозможность оперативно вернуть деньги клиентам создают крайне нервозную обстановку и на туристическом рынке в целом, и в каждом конкретном офисе. Туристы требуют деньги немедленно, переносить туры не желают, скандалят, порой весьма агрессивно. Их, несомненно, можно понять.
Но и турфирмы сейчас оказались в беспрецедентно тяжелейшей ситуации. Похоже, понятие форс-мажора есть в туристическом законодательстве всех стран, кроме России.
Тем не менее, с клиентами как-то надо договариваться. Но как объяснить людям, что в нынешних условиях туроператор может вернуть деньги агентству, если получит их от поставщиков услуг, а турагентство отдаст туристу, если получит от туроператора? Как сделать так, чтобы и закон не нарушить, и клиента успокоить?
Российский союз туриндустрии (РСТ) разработал рекомендации, чтобы помочь туроператорам и турагентам найти компромисс с туристами в процессе аннуляции тура. Советы изложены на бланке РСТ, который можно распечатать и показывать клиентам – все мы знаем, что люди чаще доверяют документам, чем словам.
Спокойные формулировки вполне могут убедить туристов, что оператор и агентство вовсе не стремятся нарушить закон и хотели бы вернуть деньги, но для этого нужны определенные условия. А пока их нет, компания действуют в соответствии с рекомендациями профессионального общественного объединения.
Рекомендации смотрите здесь.
