Комментарии конкретных веб-сайтов для онлайн оценки отелей хорошие, что "особенно важно, чтобы быть в курсе отзывов, где гости отеля высказывают свое мнение (от "очень плохо" до "очень хорошо"), чтобы ответить на максимальное количество комментариев и оперативно реагировать на возможные сбои или перебои в обслуживании клиентов".
Об этом свидетельствует отчет холдинга Revinate, где указано, что оценки в 4 и 5 баллов (хорошие и очень хорошие) составляют 79,6%. 78% онлайн отзывов опубликованы всего на четырех страницах, указывает Revinate в своем "Global Hotel, репутации, Benchmark Report 2017".
В самом деле, на этих четырех страницах отличные комментарии увеличились на 7,7%, по сравнению с предыдущим годом. Анализ комментариев показывает, что 79,6% от общего числа оценок пользователей составляют отмеченные на сайте в 4 и 5 звездочек, по сравнению с отмеченными с 1 и 2 звездочками (плохо или очень плохо), которые составили всего 8,2% от общей суммы. В 2016 году также увеличилась скорость публикации комментариев. Наибольший рост показали оценки с 1 звездочкой (+ 18,8%) и 5 звездочек (+ 19,5%), хотя имеющие оценку в 2, 3 и 4 звездочки росли быстрее, чем в предыдущие годы, что считает Revinate важным, поскольку, чем больше гости комментируют, тем больше нюансов учитывается владельцами.
В среднем, отели по всему миру отреагировали на 27,9% замечаний. Дополнительные исследования, такие как, что проведенное Корнельским университетом США, свидетельствует о том, что отели, которые реагируют на 40% комментариев, увеличивают прибыли в 2,2 раза. По словам Марка Хайнекера, соучредителя и генерального директора Revinate, "в 2016 году большее число отельеров стали осознавать ценность онлайн обратной связи. По частоте ответа ясно, насколько отельеры признают важность мониторинга и реагирования на обратную связь с клиентами.
Быстрота ответов говорит о том, что менеджеры отелей "пытаются идти в ногу с современным гостем, который когда-либо использовал, с большей интенсивностью, онлайн социальные каналы, чтобы поделиться опытом".
Фото caribbeannewsdigital.com
