Как показал экспертный опрос, проведенный корреспондентом TourDom.ru, в отрасли повсеместно нарушаются Правила оказания услуг по реализации турпродукта, согласно которым клиент не позднее 24 часов до вылета на отдых должен быть обеспечен полным пакетом документов на тур, включая авиабилеты в оба конца.Упомянутое требование было закреплено в Правилах специальным постановлением премьер-министра РФ Дмитрия Медведева от 22 сентября. Цель – не допустить повторения недавних ЧП, когда авиакомпании выписывали туроператорам билеты в один конец, а потом отказывались вывозить туристов из-за границы в Россию, ссылаясь на долги заказчиков.
«На практике мало что изменилось, – сообщил в интервью TourDom.ru Владимир Боднарук, гендиректор турагентства Ulixes. – Вот как раз сегодня клиентка улетала – с маршрутной квитанцией UTair, в которой отсутствовали номера билетов».
«Это вполне рядовая ситуация, – продолжает тему Марина Петрова, менеджер розничной турфирмы «Ландо». – Бывает даже так: в маршрутной квитанции есть номера билетов, но если проверить их на сайте авиакомпании, то оказывается, что перевозка выписана только в один конец».
В худшем случае это может свидетельствовать о том, что у туроператора долги за перевозку, и авиакомпания не открывает ему выписку билетов. Но возможно и другое: оператор практикует позднюю рассадку клиентов на борта или планирует сокращать программу, объединять рейсы с кем-то из других игроков.
Обычные потребители не отличают квитации-пустышки от бумаги, которая подтверждает, что за ними закреплены оплаченные места на авиарейсах. И о постановлении премьер-министра они, как правило, не знают, поэтому не возмущаются. Но надо понимать, чем грозит такая ситуация турагентствам.
«При нарушении требований, установленных федеральными нормативными актами, у клиента возникают основания требовать расторжения договора и возврата стоимости тура, – говорит руководитель юридического агентства Persona Grata Георгий Мохов. – Допустим, турист опоздал на рейс или не улетел на отдых по каким-то другим своим причинам. В такой ситуации он вполне может по суду взыскать с турагента или туроператора полную стоимость тура, ссылаясь на то, что ему не был предоставлен полный пакет документов».
У турагента возникают новые юридические риски и в случае финансовой несостоятельности туроператора, поскольку сделка с потребителем заключается в нарушение Правил оказания услуг по реализации турпродукта. И если нарушения носят систематический характер, то это может выявиться в ходе плановой проверки Роспотребнадзора. Или же в результате проверки внеочередной, инициированной по жалобе клиента.
«Поэтому у нас очень жесткий контроль, – говорит Виктория Репина, гендиректор агентства «Кариатида». – Если менеджер, распечатывая документы на тур в личном кабинете на сайте туроператора, видит, что билеты выписаны только в одну сторону, он обязан информировать руководство. И мы информируем туроператора, что на таких условиях не работаем».
