"Аэрофлот" стал единственным российским брендом, вошедшим в топ-10 исследования "С потребителем на "ты": 100 брендов с лучшим клиентским сервисом", проведенного Центром изучения потребительского опыта аудиторской компании KPMG.
"Аэрофлот" — единственный российский бренд в десятке лидеров нашего исследования. В своих коммуникациях "Аэрофлот" подчеркивает, что обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов. Уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю "добросовестность", - говорится в комментарии к рейтингу, размещенном на сайте KPMG.
По мнению респондентов, "Аэрофлот", занявший по итогам опроса 8-е место в рейтинге, превосходит ожидания потребителей в таких сферах как еда на борту (свыше 17 опций на заказ), бесплатная транспортировка негабаритного багажа (лыжи, сноуборды, велосипеды, снаряжение для гольфа), подарки детям и вылет вовремя.
По оценке KPMG, на фоне снижения потенциала для ценовой конкуренции авиакомпании всё больше осознают значимость потребительского опыта как конкурентного преимущества. Чтобы привлечь больше клиентов, ведущие компании осваивают различные цифровые каналы, совершенствуют свои приложения и интернет-сайты, а также работу с большими данными. "В настоящее время "Аэрофлот" — один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря быстрому внедрению новых технологий, компания смогла как повысить эффективность своей коммерческой деятельности, так и значительно увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами", - отмечается в исследовании.
Лидером рейтинга "100 брендов с лучшим клиентским сервисом" стала розничная сеть Samsung. В десятку лучших с точки зрения потребительского опыта по версии KPMG вошли также розничные сети Nike, Sony и Adidas, компании Yves Rocher, Visa, Leroy Merlin, Mastercard и IKEA.
KPMG исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах с 2010 года. Респонденты оценивают качество клиентского сервиса по следующим параметрам: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе. В октябре 2018 году KPMG впервые провела подобное исследование в России. Методика опроса полностью соответствовала глобальной практике KPMG. На основе опроса более пяти тысяч человек компания составила список 100 лучших, по мнению респондентов, брендов с точки зрения качества клиентского опыта на российском рынке. Участники опроса оценивали компании по десятибалльной шкале. Выборка респондентов построена для репрезентации городского населения России по полу, возрасту и географии.
Фото: © РИА Новости / Максим Блинов
