«Жалобные книги» в турагентствах сделают публичными

 Это следует из внесенного в Госдуму членами Совета Федерации законопроекта, предусматривающего  новые поправки в закон «О защите прав потребителей».

В деталях этой инициативы разбирался "Вестник АТОР".

О ЧЕМ ЗАКОНОПРОЕКТ И КАК ОН ОТНОСИТСЯ К ТУРИЗМУ

Законопроект внесен 21 июня и 10 июля был рекомендован Комитетом ГД по экономической политике, промышленности, инновационному развитию и предпринимательству к рассмотрению.

Авторы законопроекта – члены СФ М.П. Щетинин и И.А. Гехтот  считают, что поправками будет установлен дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг.

Предлагаемые поправки в закон вводят в его текст отдельный пункт об обязательности наличия книги отзывов и предложений при исполнении публичных договоров – при этом отдельно указывается, что такая книга отзывов должна быть предоставлена исполнителем любому заинтересованному лицу по его требованию.

Документ предусматривает обязанность иметь книгу отзывов и предложений организациям, работающим в отраслях, для которых данная обязанность при заключении и исполнении публичных договоров установлена Правительством РФ.

Туризм в данном случае является той самой отраслью – п.6. «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» предусматривает, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

НОРМА О ПУБЛИЧНОСТИ И ОБЩЕДОСТУПНОСТИ

В пояснительной записке к законопроекту его авторы специально оговаривают, что одной из целей разработки этих поправок является придание книге отзывов публичный характер. По смыслу поправок, в случае их принятия книга отзывов и предложений в турагентстве должна будет предоставляться не только туристу, который уже воспользовался услугами турфирмы, но и любым заинтересованным лицам.

Это понятие, в свою очередь, включает как самих потребителей, решивших, например, еще до покупки тура ознакомиться с историей жалоб на компанию, так и представителей общественных объединений, средств массовой информации, волонтеров, представителей органов общественного контроля и т.п., если от них поступит соответствующий запрос.

По мнению авторов, именно придание публичности «жалобной книге» повысит качество обслуживания и оказания услуг потребителям.

КАК ОБСТОИТ ДЕЛО С ПУБЛИЧНОСТЬЮ ЖАЛОБ ТУРИСТОВ В ДРУГИХ СТРАНАХ

Эксперты «Вестника АТОР» указывают, что подобное «ужесточение» выглядит незначительным по сравнению, например, с нормами туристического законодательства отдельных штатов США.

Такие местные правила могут предписывать турфирмам вместе с документами на тур выдавать туристам и готовый предзаполненный бланк претензии в ответственный орган для получения компенсации за некачественное или неоказанное обслуживание (напомним, что во многих штатах США деньги туриста за тур не перечисляются на счет турфирмы сразу, а лежат на специальном escrow-счете).

С другой стороны, предлагаемая норма о публичности бумажных «жалобных книг» хоть и является в целом резонной, но выглядит несколько наивно на фоне мировой практики в наш цифровой век.

В тех же США, как рассказывают сами американские турагенты, туристы предпочитают жаловаться (не только по вопросам материальных претензий) на турфирмы на сайте некоммерческой организации BBB (BetterBusinessBureau) – она пунктуально ведет реестр поданных жалоб на любую компанию, работающую на территории США и они доступны всем желающим.

Поэтому и потребителям, и контрагентам какой-либо турфирмы, если они захотят проверить ее репутацию и качество оказываемых услуг, достаточно зайти в соответствующий раздел этой гигантской «федеральной жалобной книги США» и ознакомиться там с высказанными претензиями. И этот «дополнительный инструмент соблюдения прав потребителей и повышения качества оказания услуг» там прекрасно работает в электронном виде.

Фото: Вестник АТОР

Другие новости по теме «Законодательство»

Август 7, 2020 - 08:53

Суть постановления Правительства о выкупленных до 31 марта туров пояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» зампредседателя комитета Госдумы по физкультуре, спорту, туризму и делам молодежи, председатель подкомитета по туризму Сергей Кривоносов.

 

Август 7, 2020 - 08:43

Предлагаемая версия «закона о гидах», слушания которой прошли в конце июля в Государственной Думе не только не избавит российский туристический рынок от китайской мафии и «китайских подделок», в чем состояла одна из основных его функций, но и создаст законопослушным гидам множество бюрократических трудностей.

 

Август 5, 2020 - 09:28

Власти Крыма до конца года предложат Минстрою РФ внести изменения в федеральное законодательство в части закрепления статуса гостевых домов, чтобы 9 тыс. существующих мини-отелей на полуострове смогли легализоваться и выйти из тени, сообщил во вторник на заседании Совета министров республики глава региона Сергей Аксенов.

 

Август 4, 2020 - 09:48

Минфин РФ сообщил о начале процедуры денонсации Соглашения об избежании двойного налогообложения с Республикой Кипр.