Год назад, говоря о влиянии экономической ситуации на отношение состоятельных людей к отдыху, генеральный директор компании МИТС Валерий Шагин отмечал, что в первую очередь пострадал дорогой сегмент рынка: туристы, прежде выбиравшие самое лучшее размещение в отелях 5*, заказывали стандартные номера. Изменилась ли ситуация сегодня? - Валерий, какое у вас ощущение сейчас - кризис кончился? Что вы сегодня можете сказать о состоянии спроса? - Кроме так называемых «комфортных» цен на нефть, никаких других изменений в экономике не заметно. Поэтому будем говорить об ощущениях. Как сказала одна наша сотрудница, ощущение такое, будто клиенты решили, что кризис закончился. Видимо, это те, кто смотрит телевизор. Деньги у них и в прошлом году были, но на всякий случай они их решили приберечь. И теперь возвращаются запросы на эксклюзивный продукт. Из последних примеров - заказы на яхты в Средиземном море стоимостью от 150 тысяч евро в неделю, вилла в Сен-Тропе с бюджетом 100 тысяч евро и арендой ролс-ройса на месяц, вилла Ричарда Бренсона на озере Комо за 100 тысяч евро в неделю, аренда речной яхты на четыре каюты и посещение виноделен Бургундии со скромным для такого заказа бюджетом в 36 тысяч евро. И все же говорить о полном восстановлении рынка путешествий класса люкс пока рано. - Демпинг - одна из главных проблем туристического бизнеса и один из основных способов конкуренции на массовых направлениях. А в сегменте индивидуальных туров вы с таким явлением сталкиваетесь? - Туроператоров, специализирующихся на индивидуальном и ВИП-туризме, можно перечесть по пальцам. В основном, конкуренцию создают компании, иногда крупные и известные на рынке, продающие туры напрямую туристам. В прошлом году, с началом кризиса, мы столкнулись с тем, что некоторые турфирмы сразу уменьшили норму прибыли, снижая цены и предлагая бесчисленные скидки: за первое обращение, за второе обращение, за раннее бронирование… Иногда возникает ощущение, что они готовы работать бесплатно, лишь бы получить заказ. Когда-то одна ныне существующая в сфере ВИП-туризма компания брала с каждого туриста дополнительно к стоимости тура по 150 долларов. Постоянным клиентам предоставлялись льготные условия: с них брали сверх стоимости только 120 долларов. Про ценообразование еще одной компании в свое время ходили анекдоты: возьми стоимость номера на сайте отеля, умножь на два, получишь цену этой фирмы. Когда мне рассказывали об этом, я говорил: «Молодцы! Продать дешевле всех сможет любой, а вы попробуйте продать дороже всех». Сейчас такие компании практикуют дисконтные карты туристам, какие-то скидочные талоны, как будто торгуют дешевой косметикой или бытовой техников. Интересно, почему мы можем без этого продавать туры, а они нет? И мы в некоторых отелях предлагаем проживание на 10-20 процентов дешевле, чем конкуренты, но это обусловлено нашими контрактными ценами. А вот как-то, увидев на сайте турфирмы низкие цены на парижский Ritz, мы сразу связались с гостиницей и задали справедливый вопрос. И нам ответили, что контрактных цен ниже наших не бывает. Значит, это просто приманка. Некоторые отели, например, Maia Resort на Сейшелах, указывают в контрактах минимальную цену, ниже которой туроператоры не имеют права продавать. Но и в этом случае некоторые компании находят возможность демпинговать – дают комиссию 14%. На мой взгляд, это означает, что у них отсутствует сервис, они не могут обслужить клиента на высоком уровне, и, кроме низкой цены, им нечем привлечь туристов. Недавно к нам в офис приехал потенциальный корпоративный клиент, и одним из первых вопросов было: «Какую скидку вы нам дадите? В такой-то фирме нам дают 10%». Спрашиваю: а зачем тогда вы к нам пришли? Если хотите получать профессиональное и качественное обслуживание – милости просим, если скидки – обращайтесь туда, где вам их предлагают. Тенденция к снижению цен любым способом может крайне негативно отразиться на всей сфере услуг класса люкс. Потерять своих ВИП-клиентов могут как отели, так и турфирмы, если не будут иметь возможность содержать высококвалифицированный персонал. - Несколько лет назад вы отказались от участия в каких-либо туристических выставках. Почему? Не жалеете об этом? Как вы работаете с турагентствами, как продвигаете свои услуги, где рекламируетесь? - Думаю, для многих участие в туристических выставках носит ритуальный характер. Мол, так надо делать, потому что мы всегда так делали. На мой взгляд, время больших выставок прошло. Будущее за специализированными воркшопами, где большое внимание уделяется организации общения экспонентов с посетителями и привлечению «правильных» покупателей. Примеры таких выставок есть и у нас, и за рубежом. Именно непосредственное общение между возможным потенциальным покупателем и поставщиком услуг играет сейчас решающую роль в привлечении новых клиентов. Рекламируемся мы в интернете. А вместо выставок едем в регионы, посещаем офисы партнеров - постоянных и потенциальных. Всех их знаем лично, между нами возникают дружески-рабочие отношения, которые помогают в бизнесе. Часто просим партнеров порекомендовать турфирмы, которых может привлечь наш сервис, стараемся понять их потребности, специфику клиентов, чтобы организовать правильные путешествия. В результате количество турагентств у нас сократилось, зато оборот каждого партнера вырос и может достигать 20 миллионов рублей в год, это очень хороший показатель. - На массовых направлениях технологии организации работы и продаж имеют огромное значение. Индивидуальные туры - это "ручная сборка", здесь все штучно. Какие у вас отношения с современными технологиями? - В начале 90-х, когда мы начинали работать, даже факс считался ненадежным средством связи. Поэтому мы использовали телекс МИД СССР, в здании которого на Смоленской площади находился тогда наш офис. У нас был сотрудник, ответственный за телекс. И один компьютер на всю фирму. С тех пор, конечно, многое изменилось. Индивидуальный туризм - продукт более сложный и технологически, и интеллектуально. Естественно, мы не можем не использовать современные технологии: одних онлайн бронирований не перечесть – страны, отельные цепочки. Работаем с восемью глобальными онлайн-операторами и десятками локальных. Но единственное, что сложно или пока невозможно сделать, это онлайн-бронирование индивидуальных туров. Ведь практически ни одну ВИП-услугу нельзя забронировать в интернете. Ни частный самолет, ни яхту, ни люксовую виллу (обычную - можно), ни даже президентский люкс в отеле. Это всегда переговоры с поставщиками и согласование с заказчиком. Я уже не говорю о праздновании дня рождения в старинном замке в Бордо с переодеванием клиентов в костюмы Наполеона и Жозефины. Доля автоматизации возможна в обычных индивидуальных турах, но и здесь многое зависит от сотрудника турфирмы. Часто туристы тычут пальцем в карту: хочу сюда, в этот отель - а его нет ни в одной онлайн-системе. Или в гостинице только два номера suite, и клиент хочет жить в красном, а свободен только синий. - Не секрет, что многие туроператоры массовых направлений в потоке клиентов не различают отдельных людей. В сегменте luxury это недопустимо? - Мы клиентов знаем по именам, знаем их привычки и предпочтения. Без этого невозможно организовать путешествие так, чтобы турист остался доволен - и на протяжении всего процесса заказа тура, и в самой поездке. У агентства может быть три-четыре семьи ВИП-туристов. Начинают обслуживаться родители, потом дети обзаводятся семьями, и все они покупают туры в одном агентстве. В основном, весь наш бизнес строится на повторяемости обращений. Мы не пытаемся заработать на первом и последнем заказе, мы стремимся сделать туристов нашими постоянными клиентами. Если турист не вернулся к нам или к нашему агентству, значит, где-то была допущена ошибка. Нам приходится выполнять самые неожиданные пожелания. Был случай, когда клиент заказывал у нас виллу в Италии и хотел, чтобы был охраняемый поселок, сосновый лес, прямой выход на песчаный пляж… Как в анекдоте – нам оставалось только создать все это. Но мы нашли именно то, что хотел турист: нужная вилла принадлежала семье известного дизайнера Феррагамо, и она сдавалась. И все бы хорошо, только за несколько дней до заезда турист вдруг вспомнил еще об одной немаловажной детали, без которой его поездка не могла состояться: на вилле обязательно должен быть кальян. Мы связались с семьей Феррагамо и выяснили, что слово «кальян» они слышат впервые. Наша сотрудница, находившаяся в это время в Монте-Карло, села в машину, нашла в арабском районе Ниццы кальян и, преодолев 600 километров, предстала с ним перед семьей Феррагамо. Не буду тратить время на рассказ о том, что еще пришлось убеждать хозяев, чтобы они разрешили нашему туристу пользоваться на их вилле кальяном. Но сотрудница была настолько убедительна, что после беседы с ней Феррагамо пригласили наших туристов на ужин в свой фамильный замок.. - Как вы относитесь к тому, что все больше клиентов предпочитают самостоятельно бронировать туры? Ведь, похоже, это именно ваша категория туристов - состоятельных, самостоятельных, продвинутых. Или это не так? - Практически все готовят еду дома, но, тем не менее, рестораны не закрываются, а некоторые даже процветают. Мы обладаем знаниями и опытом, за которыми к нам и обращаются. А еще мы предоставляем сервис высокого уровня. Из практики: турист может позвонить и забронировать на сегодня (!) отель на любом курорте мира или вертолет из Ниццы в Сен-Тропе, или, находясь в Париже, попросить срочно заказать для него столик в лучшем китайском ресторане города. Фактически мы сопровождаем наших клиентов на протяжении всего путешествия, и они получают то обслуживание, которое им необходимо. И, честно говоря, наши туристы, в отличие от тех, кто предпочитает готовить еду дома, не получат выигрыша в цене, если будут самостоятельно заниматься своими поездками.
