Ровно 15 лет назад, 26 декабря 2004 года, в Индийском океане произошло землетрясение, вызвавшее гигантское цунами, жертвами которого стали сотни тысяч человек. Гигантские волны обрушились на различные участки океанского побережья от Таиланда и Индонезии до Мальдивских островов и Восточной Африки. В числе печальных итогов стихийного бедствия – полностью разрушенная туристская инфраструктура курортов, в том числе популярного у россиян тайского острова Пхукет.
Именно на раннее утро 26 декабря был назначен вылет Ил-86 авиакомпании Сибирь», следующего чартерным рейсом Новосибирск – Пхукет, пилоты которого уже в полёте узнали о произошедшей катастрофе. Сегодня в рубрике «STI-ретроспектива» мы предлагаем читателям погрузиться в события пятнадцатилетней давности, взглянув на них с двух точек. В блоге Ольги Тимохиной, написанном к 10 годовщине событий, один из участников программы вновь переживает ощущения тех трагических дней.
С другой стороны, беспристрастным хроникёром выступает «Бюллетень STI», тогда ещё выходивший в печатном виде. Представление о том, как региональный турбизнес в условиях непризнания ситуации форс-мажорной пытался решать проблемы с принимающей стороной, перевозчиками и, конечно, клиентами, наши читатели могут составить, ознакомившись с фрагментами публикаций январского номера «Бюллетеня STI» за 2005 год (№1 (201).
«…По трагической случайности начало региональных рождественских чартерных программ – 2004/05 совпало с небывалым по масштабу стихийным бедствием, разразившимся 26 декабря в Индийском океане. Цунами, вызванное землетрясением, эпицентр которого находился у западного побережья индонезийского острова Суматра, откорректировало планы туристов и компаний, занимающихся организацией их отдыха. В частности, в Новосибирске были отменены запланированные рейсы на тайский остров Пхукет и Мальдивские острова.
Из трёх запланированных чартеров на Пхукет на остров вылетел только первый рейс – 26 декабря. Его пассажиры узнали о трагедии, унесшей жизни почти двух сотен тысяч людей, уже после пересечения границы РФ. По счастливой случайности, никто из сибирских туристов не пострадал. Однако туроператоры и агентства до сих пор подсчитывают убытки от несостоявшихся праздников: отмены рейсов и отказов туристов от заранее оплаченных туров.
Тем не менее, испытав первый шок, организаторы чартерной программы постарались максимально оперативно среагировать на новые условия, вызванные форс-мажором. Все запланированные чартеры на Утапао, а также регулярные рейсы авиакомпании «Сибирь» в Бангкок вылетали в соответствии с заявленным графиком. Кроме того, вместо намеченного на 4 января чартера на Пхукет Ил-86 авиакомпании «Сибирь» выполнил перелёт в Утапао с 270 туристами на борту. Около 40 человек, купивших путевки на этот рейс, лететь в Таиланд отказались. Ещё один рейс «Сибири» на Пхукет, запланированный на 6 января, было решено отменить …».
«…По счастливому стечению обстоятельств никто из отправленных на отдых сибирскими турфирмами туристов не стал жертвой стихии. Хотя многим из планировавших провести новогодние каникулы в Таиланде или на Мальдивах пришлось изменить планы или вовсе остаться дома. Разгул стихии преподнёс неприятный рождественский сюрприз не только любителям путешествий, но и работникам турбизнеса, призванным обеспечивать их отдых. В высокий сезон, с которым у туристской отрасли связаны надежды на материальное благополучие, представители турбизнеса оказались перед необходимостью решать вопросы, связанные с компенсацией туристам затрат по несостоявшимся поездкам. Положение усугубляет отсутствие четко обозначенной позиции государства по определению ситуации как форс-мажорной и заявления ряда государственных чиновников федерального уровня об обязанности турбизнеса взять на себя всю полноту финансовой ответственности перед клиентами.
Нельзя назвать адекватным и имевшее место освещение ситуации в прессе. По словам президента Российского Союза туриндустрии Сергея Шпилько, «турбизнес не обвиняли разве что в организации самого цунами».
С тем, чтобы определить и озвучить позицию российского турбизнеса в отношении перспективы развития ситуации, включая варианты возмещения потребительских убытков, РСТ выступил с инициативой проведения совместной с Конфедерацией обществ потребителей пресс-конференции «Стихийное бедствие в Юго-Восточной Азии: последствия для туррынка России».
Готовясь к ней, Союз провел анкетирование туроператоров, работавших на пострадавших направлениях. Целью опроса стало выяснение позиции участников рынка по вопросам сроков, формата и размеров компенсации клиентам потерь от несостоявшихся поездок.
В Новосибирске работу по анкетированию туроператоров, работавших на пострадавших направлениях, провёл отдел туризма администрации области, опросивший руководителей 10 компаний, 8 из которых осуществляют туроператорскую деятельность, а одна оказывает услуги по авиаперевозке. Сведённые воедино данные говорят о готовности регионального турбизнеса к поиску компромисса для разрешения возникшей ситуации.
Руководители всех принявших участие в опросе компаний считают необходимым принять все возможные меры для решения вопроса о возмещении ущерба в досудебном порядке… К 1 февраля все участники опроса намерены информировать своих клиентов о сроках и порядке возмещения клиентского ущерба. Из них 40% сделали это к моменту проведения опроса или планировали сделать к 20 января.
Все опрошенные руководители турфирм готовы выплачивать компенсацию в денежной форме. Одновременно шесть респондентов были готовы предложить туристам поездки по альтернативным маршрутам, а пятеро - перенести сроки поездок на более поздний период.
Большинство опрошенных (7) надеются уладить взаимоотношения с клиентами в срок до 1 мая, два туроператора окончательный расчет откладывают до решения вопроса о получении компенсации со стороны принимающих организаций и перевозчика. Один респондент готов предложить своим клиентам бонусную программу с рассрочкой на два года.
Самым сложным оказался вопрос о получении компенсации турфирмами от партнёров. Так, ни один из опрошенных не смог сообщить о достижении договорённости с принимающей стороной о полной компенсации непредоставленных услуг. В 8 случаях из 10 партнёры сибиряков готовы идти на частичное возмещение потерь, причем о денежной компенсации речь идёт только в двух случаях. Ещё два респондента сообщили об отказе принимающей стороны разделить с ними финансовую ответственность.
Более благополучно выстраиваются отношения новосибирского турбизнеса с перевозчиками. Пять интервьюируемых сообщили о полном урегулировании вопросов с авиакомпаниями, один - о частичном, и только в одном случае компромисс пока не найден. Ещё одному респонденту удалось в полном объёме решить компенсационные вопросы с авиакомпанией «Сибирь» и не удалось с «Красноярскими авиалиниями».
В то же время ряд опрошенных руководителей турфирм указали на то, что авиакомпания «Сибирь», объявив о возврате стоимости путёвок прямым клиентам, задерживает выплаты туроператорам и тем самым производит выплаты туристам за счёт остальных турфирм. Директор турагентства авиакомпании «Сибирь» Марина Риффель не согласна с подобной оценкой ситуации. По словам собеседницы STI, возврат средств туроператорам и прямым клиентам идёт различным порядком. Туристы получают компенсацию по мере поступления средств в кассу. Этот процесс также не является одномоментным.
Задолженность авиакомпании перед туроператорами, общий размер которой по не вылетевшим рейсам составлял 3,872 млн рублей, погашается с расчетного счета безналичным порядком, также по мере поступления средств. «Нужно понимать, - апеллирует к партнерам директор турагентства авиакомпании, - что пришедшие в конце года деньги не лежат мертвым грузом на счёте. Эти деньги уплачены за ГСМ, за наземное обслуживание, взлёт-посадку. Мы же не могли предположить, что случится землетрясение и сделали проплаты». По словам Марины Риффель, денег на одновременный возврат всей суммы в низкий сезон просто нет. Однако в течение ближайшего времени турагентство намерено погасить всю задолженность перед операторами. Ряду фирм выплаты уже сделаны в полном объёме.
Нет единства среди туроператоров и в части возврата собственной прибыли в качестве компенсации туристам за отменённую поездку и непредоставленные услуги. По мнению исполнительного директора Бюро Путешествий «Гран-тур» Ольги Тимохиной, «согласно Закону о защите прав потребителей фирма имеет право удержать, кроме фактически понесённых расходов, оплату своих услуг пропорционально выполненной работе». Поскольку работа по организации путешествия была выполнена, а турфирма обязана платить зарплату сотрудникам и налоги на эту зарплату, собеседница STI будет рассматривать вопрос частичного удержания суммы дохода, полученного от реализации несостоявшихся туров. С этой точкой зрения согласен ещё один из опрошенных руководителей новосибирских турфирм.
В связи с тем, что официально форс-мажорной ситуацию не признала ни одна из пострадавших стран, отмеченные в ходе анкетирования руководителями новосибирских турфирм компенсационные меры будут распространяться только на туристов, пострадавших в результате отмены чартерных рейсов на Пхукет и Мальдивы. Отношения с туристами, отказавшимися лететь в У-Тапао или на Гоа, будут строиться в индивидуальном порядке, исходя из содержания заключённых договоров…»
Фото: AP Photo/Eugene Hoshiko, File
