Светлана Макарова, генеральный директор УК сети офисов продаж "Горячие туры": Как регулирование турагентского рынка взаимосвязано с качеством обслуживания туристов

С каждым годом поток туристов растет. Туристический бизнес набирает обороты, но, несмотря на это, доверие туристов к отрасли падает, и причина тому - череда банкротств как туроператоров, так и турагентств, а также непрофессиональное обслуживание в агентской среде. Турагенты являются лицом туриндустрии, и в большой степени из общения с менеджером турагентства у туристов строится восприятие отрасли в целом.

Если в отношении туроператорских компаний созданы и функционируют механизмы регулирования и контроля за их деятельностью, то в отношении турагентской деятельности такого сказать, к сожалению, невозможно.

Ранее данный вопрос решался лицензированием и сертифицированием, но лицензирование в турагентсткой деятельности себя не оправдало, фактически оно не позволяло удержать высокие стандарты качества работы турагентов. Его упразднение должно было привести к здоровой конкуренции и развитию отрасли, но оно привело к демпингу, банкротствам агентств и, конечно же, снижению сервиса.

В настоящее время государственный контроль на турагентском рынке, как и порог для вхождения в турагентский бизнес фактически отсутствуют. Сегодня любой желающий может с минимальными затратами заняться турбизнесом, а зачастую этот бизнес является либо параллельным, либо дополнительным к основному. Собственники и менеджеры таких туристических агентств не считают нужным повышать свою квалификацию и проходить профессиональное обучение. Но нужно понимать, что в такой ситуации фактически единственным способом выживания у турагентов является демпинг и нездоровая конкуренция на этом фоне, создающие иллюзию, что эти действия направлены на увеличение потока клиентов.

Нужно также отметить, что в последнее время появилась и увеличивается прослойка туристов, которые приходят в агентства, просят менеджеров осуществить поиск искомого туристского продукта, но затем уходят в другие агентства. И причина этого - скидки! Получается, что профессиональные турагентства несут большие расходы на поддержание квалификации и развитие своих сотрудников, и не хотят жертвовать комиссией в пользу клиентов, но все это размывается и нивелируется при столкновении с демпингом. Более того, из-за массового турагентского демпинга даже профессиональные агентства вынуждены привлекать клиентов исключительно скидками, ухудшая этим самым финансовые показатели своей деятельности и понимая при этом, что такая политика не ведет к созданию базы постоянных клиентов.

Совсем недавно ко мне обратилось агентство из г. Мытищи с просьбой повлиять через туроператоров на действия Турагентства, которое запустило в этом городе рекламную компанию, в том числе и по местному ТВ каналу. Суть рекламной компании: «Выбери тур самостоятельно или воспользуйся услугами любого турагентства, приди к нам с готовым туром и получи беспрецедентную скидку от стоимости тура в безвизовую страну в размере 8%». Эта акция проводилась с апреля по сентябрь этого года туристической компанией совместно с отделом развития туризма при Мытищинской торгово-промышленной палате. Мы не имеем никакой возможности бороться с подобными агентствами, единственным способом воздействия, в настоящий момент, является обращение к туроператорам с просьбой сократить им комиссионное вознаграждение.

Кроме скидок, разрушающих отрасль, ситуация с неквалифицированными турагентами также приводит к некачественному обслуживанию туристов, и, как правило, увеличению количества претензий от туристов по возвращению из тура. Многие из которых нередко заканчиваются судебными исками.

По массовым направлениям, таким как Турция и Египет, относительно квалифицированную консультацию можно получить примерно в 60 % агентств, но если посмотреть еще несколько популярных направлений, например Таиланд, Испания, Греция, то квалифицированную помощь в подборе тура могут оказать уже только 40% агентств.

Если же еще чуть расширить географию в подборе тура, то менеджеров, способных оказать полноценную консультацию, уже менее 10%.

Ни для кого не секрет, что туристическая отрасль переживает совершенно очевидный кадровый кризис. Одной из основных его причин является отсутствие качественного образования в сфере туризма. Причем абсурдность ситуации заключается в том, что количество заведений, готовящих менеджеров по туризму превеликое множество, но, как это не прискорбно, интеллектуальный уровень и степень знаний, начитанности, общего развития туристических кадров снижены до предела. Любого человека пришедшего в отрасль в качестве работника приходится обучать с чистого листа.

Настоящими профессионалами туризма сейчас мы называем талантливых самоучек, чаще всего, работающих в отрасли уже давно, а наличие у них диплома о высшем туристическом образовании в профессиональном плане ничего не дает.

Туризм – один из немногих видов бизнеса, где до сих пор менеджеров на работе практически не обучают. Это стыдно, глупо, но это правда. Крайне редки случаи обучения персонала, при том, что конкуренция у нас высока как никогда, ответственность велика, а мотивация минимальна.

Такое ощущение, что сейчас турфирм больше, чем клиентов, а это явилось следствием бесконтрольного открытия точек продаж. Судя по справочнику 2GIS, в Екатеринбурге работает 833 агентства. Парикмахерских, например, больше всего на 14% — 956. Притом, что раз в год отдыхать за рубеж выезжает от силы 10% россиян, а регулярно подстригается почти каждый человек.

Также нужно отметить и вероятность возникновения «мнимых» турагентов и совершения ими мошеннических действий при недостаточном регулировании и контроле их деятельности. А также необходимо оценить негативные последствия, которые повлекут за собой финансовая несостоятельность «мнимых» турагентств, и, безусловно, повлияют на репутацию туристической отрасли в целом.

Таким образом, следствием отсутствия порога вхождения в турагентский бизнес являются:
1. неквалифицированное обслуживание туристов турагентами;
2.предоставление экономически необоснованных скидок;
3.вероятность мошенничества со стороны «мнимых» турагентов;
4.отсутствие института возмещения денежных средств при финансовой несостоятельности турагентов.

В связи с усилением ответственности туроператоров возросли и требования к качеству работы турагентов с их стороны. И в связи с отсутствием эффективных механизмов контроля агентской деятельности в настоящее время агентский рынок в большей степени регулируется только взаимоотношениями с туроператорами, которые пытаются самостоятельно влиять на процесс работы с турагентами. Ими осуществляются такие меры как:
1.снижение комиссионного вознаграждения в целях борьбы с демпингом, поскольку именно за счет этой комиссии многие агентства и предоставляют скидки;
2.введение депозитов;
3.контрольные закупки;
4.а также прекращение работы по агентскому договору и массированное внедрение договоров купли-продажи.

На этой форме договора я хотела бы остановиться подробнее. Согласно отраслевому закону, при заключенном агентском договоре оператор отвечает абсолютно за все и в полной мере, за любое неисполнение обязательств, в том числе и неисполнение обязательств третьими лицами. Но если между агентством и туроператором составлен договор купли-продажи, то агентство покупает путевку и согласно условиями этих договоров берет на себя всю ответственность. Но можно понять, что движет туроператорами. Они применяют определённые рычаги только из-за необходимости каким-то образом обезопасить свой бизнес и выстроить отношения с агентствами более или менее корректно. К тому же все перечисленные меры не касаются зарекомендовавших себя агентств или сетевых образований, с которыми операторы работают давно, для них продолжает действовать агентская схема взаимоотношений. Ведь касаемо сетевых объединений, они понятны, открыты к диалогу, проводят серьезную работу с офисами продаж на предмет соответствия сетевых стандартов и качества обслуживания туристов, при необходимости имеют возможность гарантировать туроператору оплату турпродукта за агентства сети.

Но, если смотреть на сложившуюся ситуацию в общем, то такие меры, предпринимаемые туроператорами, крайне негативно сказываются на деятельности турагентов в целом.

Основной проблемой при этом является то, что при заключении с туроператором договора купли-продажи турагент должен уплатить налог со всей суммы дохода, а не с агентского вознаграждения. 90% турагентств работают на упрощенной системе налогообложения.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» четко устанавливает, что реализация туристу турагентом туристского продукта возможна только на основании договора реализации туристского продукта, что предполагает наличие агентских правоотношений между туроператором и турагентом.

Кроме того, до сих пор в договорах туроператоров встречаются и не устранены положения, фактически противоречащие законодательству, такие как: неустойка в пользу туроператора при от отказе от тура туристом; в случае если договором предусмотрен возврат за вычетом фактически понесенных расходов, то при расторжении договоров реализации турпродукта — не предоставляются доказательства о фактически понесенных расходах. Также отсутствует ответственность туроператора за правильность оформления документов, например анкет для виз, положения о возвратности чартерных билетов.

Вышеперечисленные условия договоров с туроператором турагент, являющейся лицом, реализующим продукт, сформированный другим лицом, практически всегда вынужден транслировать в договоры с туристами и стоит больших усилий составить договор таким образом, чтобы в нем не было нарушений и все интересы были соблюдены.

Интересными представляется следующая информация. При проведении проверок Роспотребнадзором организаций в сфере туризма по СЗФО в 2012 году почти в 90% случаев были выявлены нарушения. И самыми распространенными были следующие: непредставление потребителям обязательной информации, включение в договор условий, ущемляющих их права, оказание услуг ненадлежащего качества.

Но каких целей достигает Роспотребнадзор при проведении проверок? Сказывается ли это реально на действиях агентств и повышении их качества обслуживания?

Ведь если агентства работают с нарушениями – значит, они или непрофессиональны, или видят в этом какую-то выгоду, или просто не в состоянии самостоятельно оформить свои взаимоотношения с потребителем правомерно. Ведь зачастую договор турагентства с туристом - это лишь зеркальное отображение договора турагентства с туроператором. И на этом этапе, как я уже отметила выше, отсутствует механизм контроля за предоставленным турпродуктом как Роспотребнадзором, так и другими органами исполнительной власти. Но это, естественно, неправильно. И получается, что контролирующие органы пытаются бороться со следствием вместо того, чтобы искоренять причины.

Единственным действенным способом контроля в данной ситуации, по нашему мнению, является законодательное закрепление контрольных полномочий, например, за Роспотребнадзором и осуществление им полного контроля по реализуемому туристскому продукту с обязанностью проверки всей договорной цепочки. Тогда проверки будут осуществляться не только у турагентов, являющихся лишь посредниками, но и у истинных поставщиков услуг – туроператоров, что приведет к устранению условий в договорах, в конечном итоге ущемляющих права потребителей, а также позволит проконтролировать заключение между туроператорами и турагентами только агентских договоров и исключить заключение договоров купли-продажи.

Четкое выстраивание договорных отношений в цепочке туроператор – турагент – потребитель, формирование единой цепочки договоров, вытекающих друг из друга и соответствующих законодательству, сможет предоставить справедливые и основанные на законе права турагентам и потребителям. Данное обстоятельство явилось основой к разработке нашей ассоциацией единых рекомендованных договоров по цепочке туроператор – турагент – потребитель.

Сегодня полноценных данных о количестве агентств нет. Сколько их? Сколько одинаковых названий? В феврале 2013 года вступили в силу изменения в Постановление Правительства РФ (№ 584 от 16.07.2009 г.) «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности», включившие в данное постановление и «деятельность туристических агентств». Конечно, хотелось бы верить, что данная мера призвана навести порядок, но представляется маловероятным, что уведомление позволит поднять качество обслуживания туристов и улучшить контроль за деятельностью турагентств.

При этом мы - Управляющая компания Сети, при разъяснении данной нормы закона своим агентствам Сети столкнулась с тем, что органы Роспотребнадзора разных субъектов Российской Федерации по-разному толкуют данное постановление. В частности, в Москве Роспотребнадзор запрашивает информацию об агентствах, начавших осуществлять турагентскую деятельность с 2009 года. А, например, в Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону данная информация предоставляется лицами, начинающими деятельность в туризме с 2013 года. Таким образом, очевидно, что государством поставлена задача посчитать агентства, с одной стороны, а с другой стороны - очевидна невозможность ее исполнения при существующем различном толковании одной и той же нормы закона. На наш взгляд, если уж применять эту меру, то в отношении всех агентств, осуществляющих турагентскую деятельность вне зависимости от возраста агентства, иначе информация об участниках турагентского рынка никогда не будет собрана полностью.

Ну и последний острый момент - саморегулирование в турагентской деятельности. Согласно мировому опыту, объединения, равнозначные российским саморегулируемым организациям, возникали эволюционным путем, преобразуясь из соответствующих ассоциаций. Отличий саморегулируемой организации от простого отраслевого объединения несколько:

- во-первых, стандарты и правила саморегулируемой организации разрабатываются всеми участниками объединения совместно и становятся обязательными для всех ее членов, что, несомненно, в разы уменьшает профессиональные и коммерческие риски.

- во-вторых, участники СРО связаны механизмом коллективной ответственности за действия каждого из своих членов.

К сожалению, в России саморегулирование показало себя не с лучшей стороны в других отраслях экономики и до сих пор является причиной дискуссий и противостояний в туризме. Однако важным является понимание причин, которые привели к негативному опыту саморегулирования, и, на наш взгляд, не приведут в случае его введения в турагентской деятельности. Если создавать саморегулирование только для целей вхождения в турагентский бизнес, и это является единственной причиной создания таких организаций, то это приведет к формальному подходу и только.

В настоящий момент саморегулирование в агентской деятельности находится только в самом начале своего развития. Подавляющее большинство активных участников рынка считают введение саморегулирования турагентской деятельности правильным и нужным шагом. Но есть и противники обязательного членства в СРО. В качестве основной причины они указывают дополнительную финансовую нагрузку, при этом они не понимают что такое компенсационный фонд, на что будут направлены их взносы и какую выгоду получит их бизнес от участия в данном объединении.

К сведению, в России работают около 28000 турагентств и из них около 30% уже находятся в отраслевых объединениях и признают необходимость изменений в сфере туризма и декларируют их.

Уже сейчас существуют большие и малые объединения турагентств, это и независимые сетевые образования, туроператорские розничные сети, добровольные саморегулируемые организации, ассоциации, целью создания которых является повышения престижа отрасли в целом, улучшения качества обслуживания туристов и, как следствие, повышение доходности бизнеса. При этом у всех этих образований абсолютно разные объединяющие факторы, такие как единый бренд, привлечение клиентов за счет использования различных инструментов, отстаивание интересов бизнеса и т.д. Но что бы ни двигало агентствами при вступлении в то или иное отраслевое объединение, конечный итог один — автоматическое повышение качества обслуживания туристов.

Наша отрасль – одна из самых сложных и ответственных отраслей экономики. Перечисленные мной проблемы наносят постоянные удары не только по потребителям и профессиональным турагентам, но и по туристической отрасли в целом и не решаемы в условиях текущего законодательства, требуют новых инструментов.

Кто-то для регулирования рынка туристических агентств предлагает вернуть лицензирование, разработав параметры, которые позволят отсечь дилетантов. Например, подготовка сотрудников, опыт работы, требования к офису, участие в профессиональных объединениях. В вопросах борьбы со скидками кто-то считает, что со злостными любителями демпинга должны бороться сами операторы, установив максимально разрешенную скидку на свой продукт. Кто-то считает, что саморегулируемые организации в турагентской деятельности, созданные на базе агентских сетевых образований, в первую очередь заинтересованы в повышении качества обслуживания туристов, поскольку это влечет увеличение продаж и, соответственно, повышает доход и такие объединения заинтересованы как в подготовке стандартов так и в контроле за их исполнением.

Нужны единые «правила игры» для всех участников турагентского рынка. Я вижу только комплексный путь решения данной проблемы:

- введение реестров турагентств;

- повсеместное использование и контроль за соблюдением «единого профессионального стандарта турагентства»;

- внесение поправок в законодательство в части регламентирующей взаимоотношения в цепочке туроператор – турагентство – потребитель;

- утверждение единых рекомендованных договоров по цепочке туроператор – турагентство — потребитель.

Мы надеемся, что Альянс Туристических агентств, созданный всеми нами, будет успешно способствовать достижению поставленных целей по развитию туристического бизнеса, повышению надежности работы членов партнерства, повышению качества услуг, оказываемых туристам, формирования у потребителей и у туроператоров доверия к деятельности членов партнерства.

Уже сейчас Альянс ведет работу:

- по упорядочению правоотношений в цепочке взаимодействия между туроператором – турагентом – потребителем;

- по созданию профессионального стандарта работы турагентов.

В будущем Альянс станет инструментом для реализации всех механизмов решения существующих проблем.

А поскольку мы все заинтересованы в грамотном, прибыльном и защищенном бизнесе, и много лет работаем в этой отрасли, мы готовы предложить законодателям свои инструменты, механизмы работы и развития турагентской деятельности.

Размешение Ваших турновостей на Pitert.Ru    Турновости, канал @pitertru в Telegram

Другие новости по теме «Мнения и прогнозы»

Март 22, 2024 - 11:57

Северная столица – в числе наиболее популярных внутренних авианаправлений на предстоящих майских каникулах с 29 апреля по 13 мая. Такие данные огласил один из крупнейших отечественных сервисов путешествий.

 

 

Март 21, 2024 - 17:41

Израиль занял 5 место в рейтинге самых счастливых стран мира за 2021–2023 годы, несмотря на войну с ХАМАС.

 

Март 17, 2024 - 18:40

Куба хотела бы стать туристическим регионом России, которая всегда имела и продолжает иметь особое значение для острова, сообщил министр туризма острова Хуан Карлос Гарсия Гранда на официальном открытии международной туристской выставки "Интурмаркет" в Москве.

 

Март 15, 2024 - 11:37

Пассажиропоток на водных маршрутах в Санкт-Петербурге в 2024 году может превысить 4 млн человек.