Начиная с 8 ноября 2015 года в Федеральной службе по надзору в сфере зашиты прав потребителей и благополучия человека организована специальная «горячая линия» (ежедневно, с 8-00 до 20-00 часов, включая субботу и воскресенье) для информирования и консультирования потребителей об их правах в связи с отменой авиасообщения с Арабской Республикой Египет.
Аналогичные «горячие линии» были организованы в территориальных органах Роспотребнадзора.
За 8 дней работы «горячих линий» на них поступило в общей сложности 1825 обращений, в том числе: 581 на «горячую линию» Роспотребнадзора (8-800-100-00-04), 1244 на «горячие линии» в субъектах Российской Федерации. Наибольшее количество звонков поступило на «горячие линии» в Управлениях Роспотребнадзора по городу Москве, городу Санкт-Петербургу, Свердловской Ростовской и Нижегородской областям.
Подавляющее большинство (90%) звонивших на «горячую линию» потребителей интересовал вопрос возврата денег за несостоявшийся тур в Египет, так как туроператоры вводили потребителей в заблуждение, декларируя отмену авиасообщения с Арабской Республикой Египет как «форс-мажорные» обстоятельства (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», далее - Закон об основах туристской деятельности), что освобождает их от ответственности за взятые обязательства.
Между тем, правовую основу обеспечения безопасности потребителей туристских услуг в соответствующей взаимосвязи с положениями статьи 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) в общем и целом определяют положения статьи 14 Закона об основах туристской деятельности, согласно которой «в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения».
Таким образом, как для субъектов туристской деятельности, так и для самих туристов в отношении поездок в Арабскую Республику Египет очевидно наступление обстоятельств, применительно к которым сторонам договора о реализации туристского продукта надлежит руководствоваться теми положениями статьи 14 Закона об основах туристской деятельности, в соответствии с которыми при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на одностороннее расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте) как стороне договора о реализации туристского продукта. При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке. Причем в таком случае степень ответственности обязанной стороны возрастет за счет возможного применения к ней соответствующих гражданско-правовых мер.
«Горячая линия» Роспотребнадзора продолжает работу с 8-00 до 20-00, в целях защиты своих прав потребители могут обращаться по телефону 8 800 100 00 04, также открыты «горячие линии» и в Управлениях Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации (соответствующие телефоны указаны на сайтах Управлений).
Электронное обращение можно направить в Роспотребнадзор по адресу http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php или через сайты Управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации. Личный прием граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется в общественных приемных территориальных органов Роспотребнадзора, а также в консультационных центрах (пунктах) для потребителей, координаты которых можно узнать в территориальных органах Роспотребнадзора.
