Информация о результатах мероприятий по обеспечению защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания в Московской области за 9 месяцев 2012 года
Управлением Роспотребнадзора по Московской области за 9 месяцев 2012 год проведены 77 проверок и 4 административных расследования в предприятиях, предоставляющих услуги в сфере туризма. При проведении мероприятий по контролю в целях эффективного обеспечения отдыха и оздоровления детей в летней оздоровительной компании 2012 года особое внимание уделялось детскому туризму – из общего числа проверенных хозяйствующих субъектов было проверено 20 организаций, реализующих детский туристский продукт.
В 59 предприятиях или 77 % от общего количества проверенных были выявлены нарушения Федеральных законов "О защите прав потребителей", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", выразившиеся в:
- отсутствие на вывесках организаций информации о месте нахождения (адрес) организации и копии свидетельства о государственной регистрации и наименовании и зарегистрировавшего его органа;
- несоответствие информации на вывесках о режиме работы фактическому режиму;
- отсутствие в организациях, реализующих турпродукт, книг отзывов и предложений, "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", образцов бланков договоров, рекламных проспектов и каталогов;
- включение в договоры на туристическое обслуживание условий, ущемляющих права потребителей, из них:
обязательства клиента внести дополнительную плату либо отказаться от договора с возмещением агентству убытков в случае изменения стоимости поездки, связанного с изменением стоимости оформления выездных документов, транспортных услуг, услуг зарубежных партнеров, с резким изменением курсов национальных валют;
определение возврата суммы денег приобретателю путёвок в случае его отказа от тура в размере его стоимости за вычетом оформительского сбора (30 у. е.), при этом применение следующей шкалы штрафных санкций: 14 до 10 дней до начала поездки – 30 % стоимости тура, 10 до 5 дней до начала поездки – 60 % стоимости тура, 4 и менее дней до начала поездки – 100 % стоимости тура;
возможности получения документов на тур заказчиком только перед поездкой, изменения стоимости тура, права исполнителя аннулировать поездку с удержанием предоплаты, если заказчик не оплачивает поездку в указанный срок, а в случае недобора группы до 30 человек – возможности исполнителя перенести дату начала тура, удержание фактически понесённые затрат от 20% до 95%, а при отказе от тура ранее, чем за 40-50 дней до его начала.
определение размера неустойки в фиксированном процентном отношении к стоимости туристского продукта, указанной в договоре вместо информации о праве потребителя отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;
вместо предупреждения клиентов о принципах въезда в страну (место) временного проживания, обычаях местного населения включение в договоры информации о том, что незнание клиентом законов и обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении;
включение в договоры права туристического агентства в случае необходимости заменить забронированную туристом гостиницу (пансионат, санаторий, базу отдыха) на место размещение той же или более высокой категории, вносить изменения в программу, не ухудшающие ее качество;
включение в договоры условия о передаче всех споров между сторонами, не урегулированных путём переговоров, на рассмотрение судебных органов по месту нахождения ответчика, в нарушение ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающей возможность истца обращаться в суды, как по месту нахождения ответчика, месту жительства индивидуального предпринимателя, так и месту жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора;
включение в договор условия о невозможности обмена и возврата не стоимости билета на чартерный рейс;
включение в договор условия, ограничивающего право клиента предоставлять турагентству рекламацию при отсутствие соответствующего протокола, подписанного сторонами;
- не доведение до потребителей при заключении договоров о реализации туристского продукта сведений, которые являются существенными условиями договора:
информации о туристе и его правах;
наименование, адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора;
размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовой обеспечение;
сведений о порядке и сроках предъявления туристам требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и об основаниях для осуществления таких выплат;
информации о цене продукта;
места нахождения, адресах, номерах телефонов государственной власти РФ в стране пребывания в которые могут обратиться потребители;
- отсутствие в договорах сведений:
о заказчиках детского туристского продукта, а в прилагаемых к договорам спискам детей информации об их возрасте и местожительстве;
об ответственном лице, сопровождающем детей во время поездки к месту отдыха, которая предусматривается при организованном выезде несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей, а также отсутствии сведений об их возрасте и местожительстве;
о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адресе электронной почты);
отсутствию раздела права и ответственности сторон, сведений о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора;
о реестровом номере туроператора, информации для потребителей о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страховой ответственности туроператора или банковской гарантии;
- заключение договоров о туристическом обслуживании с истекшим сроком действия договора страхования ответственности или банковской гарантии до начала тура, отсутствием информации о средствах размещения туристов, их категории и условиях проживания;
- оказание услуг по оздоровлению детей школьного возраста в спортивно-оздоровительном лагере без заключения договоров между родителями ребенка и исполнителем услуг;
- вместо предупреждения клиентов о принципах въезда в страну (место) временного проживания, обычаях местного населения включение в договоры информации о том, что незнание клиентом законов и обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении;
- в летних оздоровительных лагерях для детей, кроме того:
включение в договоры условий о не выплате исполнителем услуг денег за неисполненные обязательства в случае отказа Заказчика в письменном виде от дальнейшего получения услуг в части пребывания ребенка в летнем оздоровительном центре дневного пребывания или включение в договоры ограничений в возврате родителям денег в случаях прерывания отдыха ребенка - предусматривалось оплатить только 50% оплаты от оставшейся суммы после фактического пребывания ребенка;
включение в договоры условия о разрешение всех споров и разногласий только в Арбитражном суде г. Москвы;
отсутствия раздела права и ответственности сторон, сведений о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора;
приготовление блюд не соответствующих по составу требованиям нормативных документов (сборнику рецептур), необоснованному увеличению норм закладки продуктов кулинарную продукцию;
не представление информации в меню о наименованиях и весе приготовленных блюд;
использование для приготовления блюд продуктов с истекшими сроками годности;
обмане потребителей из-за недовеса при отпуске в кулинарной продукции.
По результатам проверок постановлениями Роспотребнадзора оштрафовано 61 физическое и юридическое лицо на общую сумму 427.7 тыс. рублей и вынесено 1 предупреждение. Выданы предписания и представления об устранении нарушений прав потребителей.
Ниже приводятся примеры наиболее характерных нарушений, выявленных в предприятиях оказывающих услуги по реализации туристского продукта в Московской области.
Так, КРОО СТК «Мастер» (г. Коломна) включал в договоры о предоставлении туристских услуг условия, ущемляющие права потребителя, предусматривающие: получение документов на тур заказчиком непосредственно перед поездкой; возможность изменения стоимости тура; права исполнителя аннулировать поездку с удержанием предоплаты, если заказчик не оплачивает поездку в указанный срок; а в случае недобора группы до 30 человек – возможности исполнителя перенести дату начала тура; удержание фактически понесённые затрат от 20% до 95%, а при отказе от тура ранее, чем за 40-50 дней до его начала.
Вместе с тем потребителю не представлена информация о цене продукта, полное, сокращенное наименование, адрес, место нахождения, почтовый и реестровый номер туроператора формирующего турпродукт, размере финансового обеспечения номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, о месте нахождения, адресах, номерах телефонов государственной власти РФ в стране пребывания в которые могут обратиться потребители.
ООО «Коломенское бюро путешествий и экскурсий»(г. Коломна) в договоре также определяло выдачу сопроводительных документов туристу не позднее окончания рабочего дня, предшествующему дню начала путешествия или в месте начала маршрута за 2 часа до времени выезда. В случае изменения стоимости поездки, связанного с изменением стоимости оформления выездных документов, транспортных услуг, услуг зарубежных партнеров, с резким изменением курсов национальных валют, клиент был обязан внести дополнительную плату либо отказаться от договора с возмещением агентству убытков. Также, данное разъяснение относилось к расторжению договора в случае возникновения в стране временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья потребителей.
В турагентстве «Планета»ИП Кухтяева Д.А. (г. Егорьевск) до потребителей не доводились Правила оказания услуг по реализации туристского продукта и образцы договора на оказание услуг. Также, в договоры были включены условия, ущемляющие права потребителей в части: ограничения срока предоставления заказчику туристской путевки, разрешения споров между турагентом и потребителем в суде по месту нахождения агентства, вместо возможности выбора истца по месту нахождения организации, жительства или его пребывания, заключения или исполнения договора.
Кроме того, в договорах отсутствовала информация о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информации об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
В турагентстве «Натали» ИП Голдовской Н.В, (г. Егорьевск) до потребителей месте не доводились Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
В заключённых договорах потребитель необоснованно предупреждался о том, что «сумма, удерживаемая турагентством при отказе Заказчика от Тура, зависит от времени отказа и составляет: при отказе от 22 до 15 суток до начала путешествия – 20 % от стоимости тура; при отказе от 14 до 8 суток до начала путешествия – 50 % от стоимости тура; при отказе от 7 до 4 суток до начала путешествия – 85 % от стоимости тура; при отказе от 3 суток до начала путешествия – 99.99 % от стоимости тура».
Вместе с тем, в договоры не были включены существенные условия, а именно: полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
ООО «Чеховское бюро путешествий и экскурсий»(г. Чехов) заключало в договоры о туристическом обслуживании с истекшим сроком действия договора страхования ответственности или банковской гарантии до начала тура. Также, в договорах о туристическом обслуживании отсутствовала информация о средствах размещения туристов, их категории и условиях проживания.
В турагентствеИП Николаенко С.И. (г. Протвино) в договоре поручения по подбору, бронированию и приобретению тура отсутствовали данные о туроператоре (адресе (месте нахождения), почтовом адресе туроператора), номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовый адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение, сведения о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии. Без объяснения причин потребителя уведомляли о том, что билет на чартерный рейс обмену и возврату не подлежит, а его стоимость не возвращается.
В некоторые договоры были включены требования о выплате агентству неустойки в размере 100% стоимости туристского продукта в следующих случаях:
- аннулирования заявки, которая была забронирована на высокий сезон;
- если в составе туристского продукта предусмотрены только транспортные услуги и/или услуги по страхованию собственных клиентов фирмы и/или услуги по оформлению выездных, въездных виз для собственных клиентов фирмы;
- если туристический продукт предусматривает проживание в пяти звёздном отеле.
В офисе турагентства отсутствовали «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», книга отзывов и предложений.
Внегосударственном общеобразовательном частном учреждении гимназия «Мастер-Класс» (Истринский район), оказывающим услуги по групповому отдыху детей, при анализе заключённых договоров были установлены нарушения, выразившиеся во включении ограничений в возврате родителям денег в случаях прерывания отдыха ребенка - предусматривалось оплатить только 50% оплаты от оставшейся суммы после фактического пребывания ребенка
При этом все споры и разногласия по договору предполагалось разрешать сторонами при не достижении согласия только в Арбитражном суде г. Москвы.
По договорам между ООО «ДЦО «Заря» (Дмитровский район, дер. Рыбаки) об организации отдыха и оздоровления детей и подростков потребитель также лишался права предъявления иска по своему выбору в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца. При приготовлении блюд детям на пищеблоке организации использовались пищевые концентраты с истекшими сроками годности.
В ходе проведения плановой выездной проверки АУ «Центр отдыха и оздоровления «Изумрудный» Шатурского муниципального района Московской области» были выявлены факты включения в договоры возмездного оказания услуг условия о не выплате исполнителем услуг денег за неисполненные обязательства в случае отказа заказчика в письменном виде от дальнейшего получения услуг в части пребывания ребенка в летнем оздоровительном центре дневного пребывания.
Подобные условия были включены и в договоры, заключённые с родителями АУ «Центр отдыха и оздоровления «Изумрудный» Шатурского муниципального района Московской области»,МБОУ «Лицей им. Героя Советского Союза В.В. Гусева» городского округа Рошаль», МБОУ «Средняя общеобразовательная школа №2» городского округа Рошаль».
ООО «Ривьера - тур»(г. Серпухов) в договорах о реализации туристского продукта, кроме включения условий, ущемляющих права потребителей, отсутствия существенные условий, не доведения до потребителей Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, отсутствия вывески, не доводил информацию об адресе (месте пребывания) и о номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних детей (тур включает в себя организованный выезд несовершеннолетних детей без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей).
В ООО «Центр отдыха и оздоровления «Пламя» (Дмитровский район) в договорах об организации отдыха и оздоровления детей и подростков отсутствовал раздел права и ответственность сторон, сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора.
В МБОУ ДОЛ «Лесная сказка» (Озерский район) отсутствовала вывеска для потребителей с информацией об организации, месте нахождения. В соловой лагеря приготавливались блюда не соответствующие по составу требованиям нормативных документов (сборнику рецептур), при этом необоснованно увеличение закладки продуктов. В меню отсутствовала не представление информация о наименованиях и весе кулинарной продукции.
В ЛОУ на базе МБОУ «Ликино-Дулёвская ООШ №4» (Орехово-Зуевский район) поваромбыл отпущен ребёнку шницель из индейки с выходом готовой продукции по технологической карте и меню-требованию 1/141,7 гр. При перевешивании оказалось, что фактический вес шницеля составил – 97,5 гр. Недовес – 44.2 гр. (или 31 %).
Нарушения действующего законодательства в сфере туризма были установлены также при проверках турфирм ООО «Юнион-Сервис» (г. Егорьевск), ИП Орлова М.С. (г. Воскресенск),ООО «Меридиан-Тур» (г. Подольск), ООО «Дмитровское бюро путешествий и экскурсий» (г. Дмитров), ООО «Илиан тур» (г. Подольск), ООО «Саммер Трэвел Компании» (г. Орехово-Зуево), ООО «Фирма Жираф» (г. Лыткарино), ООО «Лагуна тур» (г. Люберцы), «Горячие туры» ООО «Фабрика путешествий» (г. Люберцы), ООО «СИБРИУС» (Ногинский район), ИП Петровой С.Н. (г. Протвино), ООО «3.Е.В.С.-турс» (г. Чехов), ООО «Караван» (г. Серпухов), ООО «МИР» (г. Лосино-Петровский), ООО «Клуб путешественников» (г. Фрязино), ООО «Центр новых технологий» (г. Воскресенск), ООО «Сан Тревелс» (г. Мытищи), ООО «Лопасня Тур»(г. Чехов), ООО «Гранд Парадиз» (г. Серпухов), ООО Бюро путешествий «Паллада-Тур» (г. Дмитров),туристического агентства «Магазин горящих путевок» ИП Гурский Э.Л. (г. Ногинск), агентства ИП Барабошкина Н.В. (г. Ногинск), «ЭЛТРЭВЭЛ»- ИП Морозова Олеся Евгеньевна (г. Электросталь ООО «Персей» (Орехово-Зуевский район), ООО Турагентство «Пилигрим-М» (г. Подольск), ООО «Апельсин-Тур» (г. Дмитров), ООО «Музенидис-Тревел» (г. Дмитров) и др.
