В связи с началом в России сезона отпусков Роскачество предупредило туристов о наиболее распространенных сложностях у отдыхающих в отелях и гостиницах. Советы приведены в пресс-релизе ведомства (есть в распоряжении «Известий») 17 июня.
Основным документом, на который надо ориентироваться, является постановление правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Первой распространенной сложностью эксперты назвали ситуацию, когда номер забронирован и оплачен, однако по приезде оказывается, что он занят другими гостями.
«Требуйте вернуть деньги и предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае по возвращении домой можно будет добиваться компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли в результате оплаты номера в другом отеле», — рекомендовали в Роскачестве.
При этом, если номер не был оплачен, а только забронирован, отказ в заселении может считаться правомерным, однако следует изучить заранее договор публичной оферты отеля.
Туристы также могут столкнуться с ситуацией, когда отель не может предоставить дополнительные условия, которые были оплачены заранее. Например, гость заплатил за номер с видом на море, а по приезде ему предлагают более дешевый, с окнами во двор.
«В этом случае требуйте вернуть оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована и вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд», — отмечает ведомство.
Также описана ситуация, в которой гость опоздал на заселение и ему отказываются предоставить номер и вернуть деньги за бронь. По словам экспертов, если у постояльца было гарантированное бронирование и он опоздал меньше чем на сутки, то он имеет право обратиться с жалобой. В случае если номер был забронирован через турагентство или агрегатор, необходимо обращаться туда.
В случае если гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы и не принимает новых туристов в определенный промежуток дня, то это не считается правомерным, так как в соответствии с Постановлением № 1853, гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно. Исключение составляют гостиницы, в которых меньше 50 номеров.
Отмечается также, что в целом отели обязаны предоставить заявленный комфорт номеров.
«Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию — они обязаны в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором всё работает. В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени; кипяток», — отмечает Роскачество.
Кроме того, в ведомстве рассказали, что делать, в случае если из номера пропали вещи, ценности и деньги. Администрация гостиницы должна взять на себя ответственность за пропавшие вещи, однако если речь идет о деньгах и ценных бумагах, то ответственность она будет нести только в случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы.
31 мая гендиректор туроператора «Алеан» Илья Уманский рассказал, что загрузка номерного фонда в российских отелях на июнь приближается к максимальной и составляет порядка 90%. По его словам, это обусловлено в том числе третьим этапом акции туристического кешбэка.
Первый этап программы прошел в конце августа 2020 года. Тогда им воспользовалось около 60 тыс. человек. Второй этап начался в середине октября. Третий этап стартовал 18 марта 2021 года.
Фото (с) multitour.ru
