Как разгрести говно в соцсетях, даже если ты формально прав? Короткий ответ — никак. Вероятно, поэтому авиакомпания Победа выступила с официальным комментарием по поводу вчерашнего #онижеродители скандала в сообщении ТАСС.
Весомо, детально и не дает возможности развивать дискуссию.
Конечно, можно нажимать на антикризисные кнопки: привлекать адвокатов бренда, вскрывать черные ящики и публиковать расшифровку, но главного это не изменит. 100% комментаторов уверены, стюардесса — Гитлер. Любой комментарий в защиту заранее обречен на провал и именно в этой ситуации важно переключиться с реакционных коммуникаций на стратегические.
Two-way symmetrical — это ведь не про то, чтобы отметиться под каждым упоминанием вашего бренда, а про то, чтобы собрать обратную связь и трансформировать ее в продукт. Логичным развитием истории был бы запуск оплаты места прямо на борту. Это самый конструктивный шаг, ведь кроме нового сервиса, авиакомпания получает позиционирование внимательного и ответственного бизнеса. Не говоря уже о репутации раскаявшегося грешника (беспроигрышный ход!).
Чего делать точно нельзя
Прятать голову в песок. Я совершенно уверен, что отмалчиваться нельзя, важно объяснять, что происходит, когда будут сделаны выводы, что следует за этим и так далее. На бегу бывает сложно принять серьезные решения, но «мы изучаем ситуацию и вернемся с выводами тогда-то» — это тоже ответ.
Вводить цензуру. «Роем» уже заметил, что в группе начали тереть комментарии и это, конечно, не дело. Если дискуссия протекает без обсценной лексики, каждое мнение имеет право на существование. В противном случае зачем вообще делать заводить все эти социальные каналы. Есть абонентский ящик для вопросов и привет.
Пунктов в «можно» чуть больше
Можно и даже нужно следить за событиями вокруг, чтобы переключить внимание негодующих. Интересно сопоставить комментарии, но я на 99% уверен, что обиженные сегодня — это вчерашние авторы реплик типа: «Быдло.. Головой в очко окунуть бы его, чтобы протрезвел» к роликам в YouTube .
Небесполезно все-таки обратиться к лидерам мнений за публикациями вроде этой. Впрочем, я совершенно не уверен, что заметка Варламова инициирована кем-либо, кроме редакции блога. Тем не менее позиция высказана радикальная:
Вам не нравится, когда машиной перегораживают тротуар, вам не нравится, когда кто-то пробку по обочине объезжает, вам не нравится, когда кто-то лезет без очереди «мне просто спросить». Но если приглядеться, если нырнуть в душу каждому оступившемуся и найти там на дне оправдания, то все станет совсем по-другому. Так не бывает. Определитесь, вам закон или душевность.
Поляризация аудитории в случае конфликта — это правильно. Одни за, другие резко против, тем более что мать и орущее дитя факторы весьма неоднозначные. Чуть-чуть сноровки и все уже обсуждают не инцидент на борту, а запрет на полеты для детей младше 21 года.
Наконец, очень важно провести фоллоу-ап после. Антихамский тренинг, массовая медитация, образовательный проект «Вежливые пассажиры». Важно не упустить возможность для терапии.
Ошибки могут случиться у кого угодно, но именно реакция на эти ошибки внутри — важный показатель адекватности. Поэтому если Победа затаилась сейчас для того, чтобы выработать взвешенное решение, я только за, пусть помолчат.
