У россиян, купивших до кризиса турпутевки и авиабилеты и не воспользовавшихся ими, есть дополнительная возможность вернуть деньги — на карты через чарджбэк. Ряд банков-эмитентов уже фиксируют рост таких обращений.
В случае успешного оспаривания деньги могут вернуть по правилам платежных систем. Однако панацеей это явно не станет: в возврате может быть отказано, если поставщик сумеет представить возражения и доказательства, в том числе что «не имел объективной возможности» предоставить услуги.
Владельцы пластиковых карт начали активнее обращаться в банки-эмитенты с просьбами запустить опротестование платы за услуги, которые не были предоставлены (так называемый чарджбэк). Из-за ограничений, спровоцированных эпидемией COVID-19, у многих россиян на руках остались «сгоревшие» путевки и авиабилеты.
«На начало кризиса объем задолженности действительно измерялся десятками миллиардов рублей, при этом сложно оценить, какую часть средств авиакомпании вернули до того, как они приняли решение о заморозке средств и использовании инструмента ваучера»,— отмечает глава аналитической службы агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев.
В Ситибанке в марте и начале апреля зафиксировали рост подобных обращений по сравнению с началом 2020 года на 95%. В банке «Дом.РФ» рост обращений не фиксируют, зачастую ситуация урегулируется напрямую с поставщиком услуги, поясняют там. При этом с начала марта количество возвратов по инициативе торгово-сервисных предприятий выросло на 30%к началу года, отметил директор розничных продуктов банка Евгений Шитиков. В Промсвязьбанке в марте—апреле наблюдали лишь пятипроцентный рост обращений по причине непредоставления услуг в категориях «авиабилеты», «туризм», «гостиницы». В ВТБ и Росбанке роста обращений пока не фиксируют.
В частности, когда сама компания отказывает в возврате денежных средств, стала банкротом или «играет в молчанку». «Если торговая точка необоснованно отказывает в возврате средств, можно попробовать обратиться в свой банк, предоставив максимально полный набор подтверждающих документов. Банк-эмитент сделает запрос в платежную систему, которая, в свою очередь, сделает запрос в банк-эквайер, а тот — запрос в торговую точку»,— объясняет руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталья Ракова. По ее словам, если чарджбэк подтверждается, то эквайер списывает деньги с торговой точки в пользу банка-эмитента, при этом банк-эмитент платит комиссию платежной системе за проведенное расследование.
По картам Visa наблюдается «вполне ожидаемый рост обращений держателей карт» на возмещение средств в категориях, связанных с туризмом и путешествиями, подтвердили в платежной системе. В НСПК, являющейся оператором платежной системы «Мир», отметили, что банки-участники пока не видят «существенного роста запросов» по диспутам. В MasterCard лишь отметили, что рекомендуют «банкам-эмитентам использовать процедуру чарджбэка после того, как держатель карты самостоятельно связался с торговым предприятием по поводу возврата средств». Источник “Ъ” в туристической отрасли уверяет, что опция чарджбэка там сейчас не работает: турагенты просят в основном перебронировать путевки на другой срок. Глубина перебронирования у ряда авиакомпаний достигает уже 31 декабря 2021 года.
Процедура чарджбэка достаточно надежна, однако существует ряд тонкостей, которые необходимо учитывать при работе с ней, отмечает адвокат АБ «Андрей Городисский и Партнеры» Дмитрий Якушев. По его словам, «основная сложность в том, что покупатель должен представить документы, подтверждающие недобросовестность продавца либо невозможность оказания им услуги (передачи товара)», а поставщик услуги вправе представить возражения клиенту и доказательства, в том числе что он «не имел объективной возможности их выполнить». В последнем случае в возврате денежных средств будет отказано.
Ольга Шерункова, Александра Мерцалова
Рисунок: Виктор Чумачев / Коммерсантъ
