Нестабильность правового поля, в котором существует российский туризм, а после отмены лицензирования взоры законодателей и туристской общественности поочередно обращались то на фингарантии, то на саморегулирование, то на создание компенсационных фондов, привело к дефициту доверия между участниками рынка. Агенты с возрастающим опасением относятся к глубокому бронированию, а туроператоры одним из инструментов защиты от непрофессионализма агентов считают усиление системы штрафных санкций.
Именно система жёстких штрафных санкций от туроператоров в последнее время стала одной из самых обсуждаемых тем. Штрафы за отказ от тура на популярных направлениях и в праздничные даты могут составлять 80-100% от суммы заказа и наступать за месяц и более до даты отправления. В первую очередь, отмечают опрошенные STI эксперты, проблема касается массовых направлений туризма. В индивидуальных заказах, как правило, турист ясно и чётко представляет, о каких штрафных санкциях идёт речь при согласовании сроков с каждым отдельным отелем. В стандартных массовых турах ни агентство, ни турист не могут проверить и увидеть, какой именно договор заключён у туроператора с конкретным отелем, поскольку штрафные санкции обычно изначально оговариваются по направлению и датам. Именно такие условия и подписывают региональные агентства с федеральными операторами. При этом возникают ситуации, когда менеджер агентства сравнивает два идентичных тура у двух туроператоров и видит совершенно разную систему штрафов.
Штрафные санкции – это не бизнес для туроператора
Тем не менее, крупнейшие игроки уверены, что агентства прекрасно понимают предлагаемые схемы: «Система штрафов не может быть ни жесткой, ни лояльной, - уверена Анна Подгорная, генеральный директор «Пегас Туристик». - Штраф – это реально понесенные затраты туроператора. Система объективна, она подтверждена определёнными документами. Любой штраф мы можем подтвердить тем, что определённые денежные средства были списаны отелем с нашего счета. Это не берётся просто так из воздуха. Если отель не выставляет штрафных санкций, то и мы не выставляем. Штрафные санкции – это не бизнес для туроператора». Руководитель операторской компании апеллирует к профессионализму партнёров, понимающих, что штрафы – это не прихоть туроператора, а составная часть производственного процесса. «Если с нас снимают штрафы, то и мы их снимаем с агентств. Никакого недопонимания по этому вопросу со стороны агентств я не встречала», - утверждает Анна Подгорная.
Однако эксперты из агентской среды полагают, что в этом утверждении присутствует либо доля лукавства, либо неполная осведомлённость. Один из директоров красноярской турфирмы парирует: «Конечно, недопонимания нет, если оно пресекается в корне. Мы пожаловались в филиал «Пегаса» в регионе на слишком высокую планку штрафов и имели неосторожность привести в пример конкурента, у которого на тот же отель в те же даты стояли куда более лояльные условия. И нас сразу отключили от он-лайн бронирования».
Региональные турагентства зачастую поддерживают потребителя, не понимающего, почему во избежание штрафных санкций он должен покупать дополнительную страховку от невыезда. «С обывательской точки зрения, мы все – посредники и мошенники, - комментирует Туратбек Абдразаков, генеральный директор компании «Анекс Туризм Новосибирск». - Но если бы мы не формировали «полётку», наземное обслуживание и дополнительные услуги, никакого бы турпакета и не было бы. У нас большие объёмы, мы берём отели по иной цене, чем самостоятельные туристы, но и контракты с отельерами у нас другие. Если условия договора жёсткие, то появляется система штрафов, всё это заранее публикуется и не является секретом».
По мнению Туратбека Абдразакова, остроту вопросу придаёт именно недостаточный профессионализм турагентов: «Есть профессионалы, к которым я отношусь с очень большим уважением, которые всю эту ситуацию со штрафами прекрасно знают и понимают. А есть вчерашние девочки, которые мыслят как туристы, с ними тяжело работать».
Однако, как бы ни удобно было туроператорам объяснять проблему непрофессионализмом на местах, ситуация не столь однозначна. Например, невозможно отнести ко «вчерашним девочкам» руководителей старейших туркомпаний Красноярска, работающих более десятка лет на рынке. По словам Ирины Бажановой, генерального директора агентства «Магеллан», местные туристские фирмы тоже имеют туроператорский опыт и представление о том, как формируются пакеты: «Пока у нас в регионе был свой авиаперевозчик, мы тоже формировали туры, брали блоки мест и полностью несли ответственность за организацию туров. И я не понимаю, откуда берутся такие суровые штрафы у многих туроператоров. Понятны риски в праздничные и особенно в новогодние даты. Но в некоторых случаях, из-за больших объёмов у федеральных операторов просто нет желания перебронировать заявку, поскольку это долгий, трудоёмкий и индивидуальный процесс». Анна Подгорная признаёт, что необходим дифференцированный подход к штрафам: «Технически мы пока не можем решить этот вопрос, чтобы в режиме он-лайн агентство видело, какие штрафные санкции могут быть при аннуляции. Поэтому мы пока аннулируем с некими приблизительными процентами. Далее делается запрос в отель, и, исходя из ответа, мы выставляем агентству соответствующую штрафную санкцию. Мы работаем над автоматизацией процесса. Это очень сложная и трудоемкая работа, но, тем не менее, сейчас мы этим занимаемся».
На самом деле, считать, что за границей всё устроено гораздо лучше – миф. Везде по-разному. Но нигде не стоит полагаться на удачу, а нужно оформлять страховку от невыезда.
Руководители зарубежных компаний, к которым обратился STI, одну из причин такого непонимания видят в недостаточном уровне правовой грамотности участников туристского рынка. «Наши туристы, а мы и подавно, очень внимательно читают договор, - делится Дина Велишовец, директор израильской туристической компании «В кругу друзей». - Они могут оспаривать какие-то пункты до подписания договора, но не после. Но и мы требуем от поставщиков услуг понятной отчётности: за что и кому мы в случае чего должны будем платить штраф». В Китае, по словам руководителя пекинской турфирмы Феер Танг, туристы весьма дисциплинированы, но и туроператоры работают по единой схеме, утверждённой государством. Конкуренция среди турфирм очень высока, поэтому каждый договор, включающий в себя штрафные санкции, проходит тщательную проверку.
Напротив, Михаил Клищенко, директор австрийской компании «Инсентур», не видит в российской ситуации чего-то исключительного: «На самом деле, считать, что за границей всё устроено гораздо лучше – миф. Везде по-разному. Но нигде не стоит полагаться на удачу, а нужно оформлять страховку от невыезда. К этому здесь привыкли. Туроператор не имеет права ухудшать установленные авиаперевозчиком или отельером условия штрафов, за этим следят строго. Но в горах в сезон штраф может быть 100% за месяц, а при групповых заездах или конгрессах и за три месяца наступает 100%-ная ответственность».
Российские туроператоры сейчас находятся в непростом положении: увеличивается размер фингарантий, страховые компании пока окончательно не определились, насколько им интересен такой поворот событий, растёт напряжённое отношение к сфере туризма в обществе. Поэтому любое недовольство со стороны турагентов воспринимается болезненно. Не многие участники рынка оказались готовы к открытому диалогу.
В то же время у туроператоров, выступивших экспертами STI по данной проблеме, присутствует понимание необходимости такого общения. «Мы всегда стараемся быть лояльными к своим донорам-агентствам и дружить с ними, потому что туроператор без туристов никуда, и отелям без нас никуда», - резюмирует Туратбек Абдразаков.
Автор: Юлия Баканова
