Некоторые белорусские турфирмы прекратят оказывать бесплатные консультации по телефону, чтобы оградить себя от нечестной конкуренции.
Однако совсем без консультаций договор не заключить, считают ведущие игроки туристического рынка страны. Портал www.interfax.by разбирался в сложившейся ситуации.
Информируют одни, продают туры другие
О фактах недобросовестной конкуренции со стороны небольших и не искушенных в турбизнесе компаний, недавно появившихся на рынке данных услуг, рассказал «Вечерний Брест». Суть в следующем. После отмены в 2011 году лицензирования туристической деятельности регистрировать фирмы стало проще. Как следствие — выросла конкуренция. Однако не все новые игроки обладают достаточным профессионализмом.
Согласно информации брестского издания, в данном регионе получил распространение следующая схема работы молодых и неопытных компаний с клиентами. Потенциальному обладателю путевки советуют проконсультироваться по поводу оптимального тура в другой, более опытной компании. Тот получает у конкурентов полный расклад: лучший курорт, подходящий отель, приличный номер и т.п. вся эта информация тщательно фиксируется и… передается в исходную компанию. Благодаря тому, что часть предварительной работы сделал сам клиент, он получает скидку от стоимости тура. Компания имеет свою прибыль, а заслуженная фирма-консультант — ничего.
«Такой подход вынудил некоторые компании прекратить консультации по телефону, как это практиковалось ранее, и в целом рассмотреть вопрос о том, чтобы консультации потенциальных клиентов сделать платными», — пишет «Вечерний Брест».
Вроде бы все законно — у молодых, но очень хитрых компаний заключены договоры с крупными фирмами, имеющими, в свою очередь, договоренности с ведущими зарубежными туроператорами, работающими на территории Беларуси. Новички работают за процент по договору субагента. И клиентов «перебивают» именно они.
Опытные компании пока не видят причин для беспокойства
Обозреватель портала www.interfax.by поинтересовался, что думают о подобной практике заслуженные деятели туристического рынка Беларуси — солидные компании с большим стажем. Иными словами, потенциальные жертвы недобросовестной конкуренции. Оказалось, что в столице, в отличие от Бреста, вышеописанная практика не приобрела широкого размаха. Во всяком случае, собеседники в один голос заявили, что впервые о подобном слышат.
Например, в компании «Алые паруса» (учреждена в 2001 году; первый туроператор в Беларуси, специализирующийся на организации отдыха в Крыму) нам сообщили, что у них нет причин отказывать в бесплатных консультациях по телефону потенциальным клиентам:
— У нас такого нет, и не планируется. Мы всегда консультируем звонящих по поводу выбора и особенностей тех или иных туров. Конечно, можно допустить, что кое-кто из клиентов, поблагодарив, уходит к конкурентам. Но ведь это нормальная практика. Вообще, все зависит от порядочности человека — сделает ли он выбор осознанно или по совету других турфирм.
В компании добавили, что исчерпывающую консультацию «от и до» по телефону получить все же сложно:
— Если человек хочет отдохнуть, к примеру, в Турции или Египте, то мы его приглашаем в офис. Бронирование отелей осуществляется в режиме онлайн. Упустишь момент, и понравившегося варианта может не оказаться.
В другой компании — «Галар-Экспо» (работает на рынке с 1994 года) также не видят причин для беспокойства и не намерены отказываться от бесплатного консультирования по телефону:
— Если мы видим, что клиент настроен приобрести тур именно у нас, мы можем потратить на него и час, и два.
В компании обратили внимание на другой аспект возможной проблемы:
— Совсем не оказывать консультации нельзя — клиенту нужно предоставить изначальную информацию о туре и курорте даже без заключения договора. Брать деньги за подобную услугу можно в том случае, если она прошла соответствующую сертификацию. А если нет сертификации, то та же консультационная услуга оказывается в комплексе со всеми остальными.
Законодательство на стороне потребителя
Между тем, в соответствии с нормативными актами турист имеет право на получение при заключении договора разноплановой информации о предстоящем отдыхе. В частности, в документе должны быть указаны вид и тип туристского путешествия, основное содержание программы обслуживания в путешествии, протяженность и продолжительности всего маршрута и т.д. Обязательно описание трассы путешествия — пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). Плюс краткое описание района путешествия, программы обслуживания в каждом пункте, перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату, и т.п.
Ряд этих сведений, к слову, клиент должен получить во время предварительных консультаций при выборе тура. Как и информацию о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных, условиях питания, условиях трансфера, наличии гида и др.
Получить подобные сведения за плату явно проблематично. Учитывая возросшую конкуренцию на рынке туруслуг, потенциальный клиент скорее уйдет к «бесплатным» конкурентам, нежели согласиться платить за «шкуру неубитого медведя».
Между тем, в 2014 году должны увидеть свет правила реализации туров и оказания отдельных туристических услуг. Но будут ли отражены возникшие в Бресте проблемы, пока не ясно. В Министерстве спорта и туризма, предлагая всем заинтересованным обсудить проект, отметили, что в Беларуси планируется внедрить механизм страхования при оказании туристических услуг. А также прописать порядок заключения и срок хранения соответствующего договора, закрепить определение понятия «типовая форма договора» (для туристических услуг).
Министерство также инициировало рассмотрение вопросов, возникающих при расторжении договора оказания туруслуг, и закрепление определения «фактически понесенные расходы». Предполагается, что при отказе от тура заказчик должен будет возместить исполнителю фактически понесенные расходы. Но речь идет в первую очередь о праве заказчика требовать расторжения договора и возврата полной стоимости тура без выплаты исполнителю компенсации в случае наступления в стране временного пребывания или в непосредственной близости от него обстоятельств непреодолимой силы, которые в значительной степени влияют на оказание услуг в стране пребывания.
В настоящее время правила оказания туруслуг регулируются Гражданским кодексом, законами «О туризме» и «О защите прав потребителей». В последнем, кстати, сказано, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых услугах, соответствующую установленным законодательством и обычно предъявляемым в обслуживании потребителей требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Так что без предварительных бесплатных консультаций явно не обойтись.
