11 августа Ростуризм опубликовал сообщение о неблагоприятной эпидемиологической обстановке в Турецкой Республике и призвал туристов, находящихся на отдыхе в этой стране, соблюдать рекомендации Роспотребнадзора по профилактике энтеровирусной инфекции.
Сам Роспотребнадзор, проинформировав общественность о более чем 500 обращениях с жалобами на ухудшение здоровья отдыхающих на турецких курортах россиян, заявил о том, что официальная публикация Ростуризмом информации «о наличии … угрозы безопасности их здоровью является свидетельством очевидного ухудшения условий путешествия, указанных в договоре». Данный факт, по мнению специалистов ведомства, позволяет требовать изменения или расторжения договора, в том числе в досудебном порядке. Именно правовые, а не имиджевые, последствия ситуации, по словам собеседников STI, нанесли максимальный ущерб агентскому бизнесу.
Две недели между публикацией официального заявления Роспотребнадзора, обозначившего размеры эпидемии, охватившей «отели городов Сиде, Алания, Белек, Кемер, Анталья и др.», и публикацией в микроблоге ДСКЦ МИД России, оценившей масштабы заболевания в 36 случаев за 20 дней, прошли под знаком информационного «наката» на турбизнес. Старт кампании о вирусе Коксаки дало известие о восьмимесячном малыше, заразившемся энтеровирусной инфекцией на одном из курортов Турции. Одновременно со СМИ рейтинговые порталы tophotels, tripadvisor , а также онлайн-платформы бронирования booking.com, agoda.com, аккумулирующие отзывы клиентов, фиксировали негодование гостей некоторых турецких отелей о сокрытии информации относительно истинных размеров эпидемиологической ситуации.
Серьёзным испытанием для турбизнеса стали правовые последствия заявлений, сделанных федеральными ведомствами
Однако не менее серьёзным испытанием для турбизнеса стали правовые последствия заявлений, сделанных федеральными ведомствами. Ещё 11 августа Роспотребнадзор, заявив о существенном ухудшении договорных условий отдыха на турецких курортах, дал поручение своим территориальным органам «подробно консультировать потребителей туристских услуг и оказывать им содействие в подготовке претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей». 22 августа Ростуризм по итогам прошедшего накануне в Роспотребнадзоре совещания сообщил о наличии более 400 жалоб от потребителей на отказ туроператоров вернуть деньги в связи с аннуляцией туров в Турцию. Подобная практика была названа «недопустимой».
Ссылаясь на статью 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», специалисты ведомства заявили, что «в случае принятия туристом решения о расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия … возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – её часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг». «На самом деле сложность двухнедельной борьбы с Коксаки проявлялась не только в ежедневном консультировании клиентов по вопросам, связанным непосредственно с заболеванием, его симптоматикой, течением, мерами предосторожности, - вновь переживает те дни Зульфия Рыжова, директор красноярского турагентства TravelEticket. - Дело в том, что за эти несколько дней у потребителя сформировалась уверенность буквально в сиюминутном возврате денежных средств в полном объёме при отказе от тура».
Именно ажиотажное и не всегда объективное освещение проблем отрасли способно повлиять на систему взаимоотношений турист – турагент. «Всё-таки одна из задач СМИ – это просвещение граждан, а значит, повышение уровня их грамотности, в том числе и в юридических аспектах защиты своих прав, - отмечает Ксения Серебренникова, директор иркутского турагентства «Аликанте». - Является ли достаточным в таком случае упомянуть только о том, что нужно требовать возврата? Словно все денежные средства туругент оставляет на своем счёте».
Если некорректную формулировку в освещении той или иной темы в СМИ технически не сложно исправить, опубликовав опровержение, уточнение или принося извинения источнику информации, то заложенное в сознание потребителя представление об эластичности договорных отношений с турагентом изменить будет сложно.
Фото Сибирский туристический портал/Achtungpartisanen.ru
