Онлайн-бизнес находится на переднем крае туриндустрии, являясь проводником глобальных изменений на рынке бронирования путешествий.
О трендах развития отрасли, проблеме возвратного туризма и о том, что с плохим сервисом можно столкнуться даже в отеле под международным брендом, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO в ходе форума ITIF-2016 рассказала директор по стратегическому развитию компании OnlineTours Екатерина Бежанова.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Сейчас во всем мире онлайн-продажи – это уже тренд. Тот же Booking.com или Expedia, уже диктуют отелям в США и Европе правила игры. Как развивается российский online в сфере туриндустрии?
Екатерина Бежанова / OnlineTours: Дело в том, что мы не совсем стандартное ОТА, мы продаем туры от туроператоров. Если мы продаем отдельно проживание, то это, опять же, проживание через туроператоров, то есть, мы не работаем с отелями напрямую.
Самая большая проблема, которая, на мой взгляд, сейчас существует в продаже туров или отелей по России – это то, что цена не соответствует качеству предоставляемых услуг. Стоимость тура с более-менее нормальным отелем и сервисом будет равнозначна или даже больше, чем соответствующий тур по качеству в Европу.
Вторая проблема – отсутствие инфраструктуры, например, элементарная проблема с туалетами.
И это все накладывает определенный отпечаток на нашу работу. У нас, например, если взять весь объем продаж туров по России, то 80% – это Краснодарский край. То есть, то место, на которое уже был сделан акцент, чтобы более-менее привести инфраструктуру региона в порядок.
Мы работаем на весь мир, но общая тенденция по рынку в прошлом и в этом году – рост доли туров по России. Если в 2015 году доля туров по России у нас занимала среди общего объема продаж всего 11%, то в этом году – это уже 35%.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что из себя представляет российский "внутренний турист", пользующийся вашими услугами? Каков его портрет?
Екатерина Бежанова / OnlineTours: Есть две категории туристов. Одни ездят сейчас по курортам России просто потому что, что они не могут выехать за границу – это люди, у которых очень большие запросы и высокие требования. Поэтому отели высокого уровня очень быстро заполняются и бронируются за больший срок.
Есть и менее прихотливые гости, с меньшими доходами, но которые за накопленные за полгода 40 тысяч рублей хотят получить максимум.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Тут, наверное, важно еще, чтобы были и возвратные потоки?
Екатерина Бежанова / OnlineTours: Да, в этом и проблема. В 2015 году на общей патриотичной ноте все рванули на российские курорты, но возвратных гостей практически нет.
Опять же – есть определенный кусочек целевой аудитории, у которой просто нет выбора. У них нет возможности выехать куда-то еще. Но они все равно едут, в основном, в Краснодарский край, потому что здесь есть несколько более-менее приличных объектов размещения, но их катастрофически мало. И даже в них сервис порой оставляет желать лучшего. Поэтому если говорить про людей, у которых есть альтернатива – то возвратных – мизерный процент, смешно даже говорить об этом.
Еще один момент – как мы можем продавать кому-то продукт, которым мы не хотим пользоваться сами? Мы вчера в сочинском ресторане полчаса ждали, чтобы нам принесли меню, потом столько же – чтобы приняли заказ. И это еще очень хороший ресторан. Что делается в "трешках" – даже страшно представить.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можно построить шикарный отель, вложиться в инфраструктуру, но ведь главное – это люди…
Екатерина Бежанова / OnlineTours: Естественно, какое бы ни было шикарное здание и номера, сервис – он даже важнее, чем стены. Это может быть, грубо говоря, шалаш, но в нем вас так примут, что вы захотите туда возвращаться снова и снова.
У меня была ситуация – мой коллега отдыхал в Hyatt Regency Sochi. Заказал бокал вина, и ему сразу принесли счет. Он говорит: "Я еще не ухожу". "А что, я вас по всему отелю буду искать?" – ответили ему. То есть о чем мы еще можем говорить?
Пока мы не научимся быть гостеприимными – сами к себе, друг к другу, мы не можем говорить о глобальном расширении въездного туризма.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: С точки зрения глобального онлайн-бизнеса – насколько он в России эффективен? Какие у него шансы вырасти в большую индустрию?
Екатерина Бежанова / OnlineTours: Интернет – это будущее. То есть, это уже настоящее, но еще не в той форме, в которой может быть в перспективе.
Сейчас доля пакетных туров, продаваемых онлайн, достаточно мала, в общем потоке туров, продаваемых в России, онлайн занимает порядка 3%. Это катастрофически мало. Но, тем не менее, это в три раза больше, чем три года назад. То есть мы медленно, но верно завоевываем рынок.
Турпакеты – это сложный продукт. Россияне уже привыкли бронировать отели и авиабилеты онлайн. А в пакете очень много составляющих, не каждый готов вот так с ходу, без консультации, купить пакет онлайн. Но в перспективе мы рассчитываем на рост.
