Чаще всего туристы в 2013 году жаловались на некачественную работу агентств, несоответствие выбранных отелей ожиданиям и штрафы при аннуляции туров, сообщила на пресс-конференции в РИА Новости глава юридической службы Ассоциации туроператоров России (АТОР) Надежда Ефремова.
"В 2013 году к нам обратилось более 700 туристов. В том числе 60% обращений поступили от частных лиц, 35% — от агентств и 5% — от новых туроператоров. Самый популярный вопрос правовой службе — неисполнение обязательств туркомпанией, включая и турагентства, и туроператоров. Таких обращений было 17%. В первую очередь, речь шла о том, что турагентства забыли внести в договор услуги, которые туристы заказали и оплатили — страховку от невыезда, расширенную медицинскую страховку, аренду машины, индивидуальный трансфер", — рассказала она.
Другая распространенная жалоба — претензии к отелю: при продаже тура обещали одно, а в реальности часть услуг отсутствует, тип номера не соответствует обещанному. "Половина претензий туристов, относящихся к проживанию, не всегда являются справедливыми. Часто это субъективное мнение туриста, который в своих фантазиях превзошел реальность. Еще один важный вопрос — отказ от тура. Туристы не согласны со штрафами, которые удерживают туркомпании при аннуляции туров. Бывает, что действительно штраф выше, чем должен быть. В этом случае мы подключаемся и стараемся помочь", — добавила глава юрслужбы АТОР.
Страховые проблемы
Ефремова рассказала, что большое число запросов связано с прекращением деятельности того или иного туроператора и выплатами страховщика. "В таких случаях мы получаем множество обращений и от туристов, и от турагентств. Многие из них в этой тоже не понимают, как себя вести и что делать. В 2013 году произошли банкротства нескольких компаний: "Асент Трэвел", "Синяя птица", "Раена", "Норд". С последней была необычная ситуация: когда она поняла, что больше не может выполнять свои обязательства, туркомпания обратилась в страховую компанию, а та дала странные рекомендации турагентствам вернуть туристам собственные деньги и обратиться в страховую компанию. Это в корне противоречит закону о финансовом обеспечении. Турагентства вернули деньги, обратились в страховую, но та им ничего не вернула. Страховое покрытие осталось почти нетронутым. По закону, в таких случаях туристы должны напрямую обращаться за компенсацией в страховую компанию", — рассказала эксперт.
По страховым полисам выезжающих за рубеж также возникает множество вопросов. "Судя по их количеству, многие страховщики включают в свои полисы пункты, если не ущемляющие права туриста, то затрудняющие его отдых. Если внимательно почитать некоторые полисы, турист должен приехать на отдых, лечь в кровать и не выходить до окончания поездки. Страховым случаем не считается ничего. Анимация в отеле, прокат роликов, поход на дискотеку, про водные развлечения я уже молчу. Турист считает себя защищенным, а это оказывается не так", — подчеркнула Ефремова
Нередко проблемы связаны с репатриацией тела погибшего туриста на родину. "Многие страховщики хитрят: они включают пункт о репатриации в договор, но делают сноску, что эта услуга покрывается в размере 2-3 тысяч долларов. В среднем, возврат тела из европейской страны стоит 10-12 тысяч долларов. Понятно, что если подобная ситуация произошла, суммы в 3 тысячи не хватит", — рассказала юрист.
Мошенничество агентств
Одна из частых тем для обращений, по словам Ефремовой, — мошенничество, связанное с турагентским рынком. "Это происходит по всей России. Туристы оплачивают туры, через какое-то время выясняется, что агентства уже нет. Таких случаев очень много, причем проблема в том, что никакие финансовые гарантии не действуют, и турист остается незащищенным. Для него уход агентства с рынка равносилен прямому убытку. Вопиющий случай произошел с фирменным агентством туроператора "Санрайз Тур". Турист приобрел там тур, агентство пропало, но оно продолжало значиться на сайте туроператора, в компании даже не знали, что агентства уже нет, и несколько человек пострадали. Туроператор предоставил тур в другие страны за свой счет, туристы деньги не потеряли, но сама эта история говорит о том, что мошенников на рынке много", — подчеркнула она.
Около 4% вопросов касались визовых проблем, особенно в консульствах Греции и Италии, где в начале сезона были проблемы из-за нового программного обеспечения. Больше всего, по словам Ефремовой, пострадали самостоятельные туристы, которым визы выдавались в последнюю очередь. Часто возникают и обращения в связи с задержками рейсов и предоставлением услуг (питания, проживания) в связи с этими задержками. "Здесь нашей задачей было объяснить, что по многим случаям ответственность несет не туроператор, а авиаперевозчик", — подчеркнула глава правовой службы АТОР.
Дети-путешественники
"Ситуации с путешествующими детьми в этом году возникали самые неприятные. Часто туристы, путешествующие с детьми, достаточно легкомысленно относятся к своим обязанностям. Это может привести к самым трагическим последствиям. Когда ребенок один купается в бассейне или в аренду берут скутер, сажая на него ребенка без шлема и средств защиты, это нередко заканчивается трагически. Туристы обращаются к нам с вопросом, как получить компенсацию за это от туроператора. Поражает этот цинизм и попытка перевалить ответственность на кого-то другого. Таких ситуаций было много", — рассказала Ефремова.
Она подчеркнула, что в 2013 году туристы чаще всего обращались с запросами по поводу отдыха в Египте, Турции, Таиланде, Болгарии, Чехии (где в начале сезона было мощное наводнение). География обращений охватывает все города России.
