Появление в России новых авиатарифов с доплатой за отдельные услуги вызывает возмущение у клиентов авиакомпаний
Вслед за лоукостером «Победа» крупные российские авиакомпании ввели безбагажные тарифы. Максимально дешевые авиабилеты стали пользоваться стабильно высоким спросом. Однако почти для миллиона россиян до сих пор непонятны принципы работы лоукост-модели или суть безбагажного или невозвратного тарифов.
Появление на рынке единственной российской лоукост-авиакомпании «Победа» способствовало обострению конкуренции между перевозчиками. Традиционным авиакомпаниям необходимо было максимально снизить цены на свои билеты. Поэтому многие из них открыли продажи недорогих билетов по невозвратным и безбагажным тарифам. Например, безбагажные тарифы появились у S7, «Уральских авиалиний», «ЮТэйр», а часть билетов на свои рейсы по невозвратным тарифам продает максимально широкий круг игроков. У пассажиров существуют и другие возможности снизить стоимость билета — например, отказавшись от самостоятельного выбора места в самолете.
Но если подавляющее большинство авиапассажиров такое разнообразие выбора и оплату только тех услуг, которые нужны лично им, воспринимает позитивно, то у 1% из них невозможность получить все услуги «по умолчанию» вызывает недовольство. При общем объеме авиаперевозок, который в прошлом году составил 92 млн человек, речь идет почти о миллионе россиян.
— Оценить точное количество пассажиров, которые только перед вылетом узнают о том, что для полета им необходимо оплатить необходимые им дополнительные услуги, не включенные в стоимость билета, сложно, так как не все обращаются к нам с такими вопросами. По нашей приблизительной оценке, это не более 1% пассажиров, купивших билеты, — сообщили «Известиям» в туристическом сервисе «Туту.ру».
При этом далеко не все обращаются с жалобами. Например, как сообщили «Известиям» в онлайн-трэвел-агентстве Biletix, количество жалоб по данному поводу не превышает 0,5% от всех продаж.
Преимущественно такими пассажирами оказываются те, кто редко или впервые пользуется услугами гражданской авиации, впервые совершает полет самостоятельно, а не в составе тура, когда организацию перелета берет на себя туркомпания, категория людей не использующих интернет либо не самостоятельно бронирующих билет, а, например, через секретарей. Недоумение лоукост-модель работы вызывает и у тех пассажиров, которые ранее летали лишь крупными авиакомпаниями до периода введения безбагажных тарифов, полагают в «Туту.ру».
Основную роль в данной ситуации играет стереотипное восприятие того, что все услуги уже включены в цену билета. Вопрос с оплатой провоза багажа не возникает также и у тех, кто привык путешествовать поездами.
— Не только лоукостеры ввели платный багаж, но и крупные авиакомпании, — добавляют эксперты. — Некоторые пассажиры покупают билеты на регулярные рейсы по привычке, будучи уверенными в неизменности правил.
— Главный российский лоукостер «Победа» — быстрая и эффективная компания, которая то и дело вызывает волну непонимания и недовольства пассажиров. Люди привыкли к определенному уровню комфорта у обычных авиакомпаний, к тому, что многие услуги предоставляются бесплатно, и хотят того же от лоукостера, который изначально ничего этого не предлагал, — пояснили в сервисе по продаже билетов OneTwoTrip.
Там напомнили, как бурно осуждалась идея «Победы» ввести обязательную плату за выбор мест для пассажиров с детьми, от реализации которой в результате авиакомпания отказалась. При этом сама идея принадлежит иностранному лоукостеру Ryanair, который начнет ее внедрение в сентябре этого года.
Свое негодование пассажиры «Победы» выражают в том числе на сайте авиакомпании в разделе отзывов. Возмущение пассажиров вызывают как стандартные требования, которые указаны в правилах и подробно прописаны на сайте авиакомпании, так и общее отношение — например, что никто их не предупреждает о завершении регистрации на рейс или что покупка билета не сопровождается подтверждающей SMS, а звонки в контактный центр платные.
Подобные претензии пассажиров подтверждают, что принципы работы лоукостера, суть которых в максимальном снижении затрат и получении дохода от дополнительных услуг кроме самой перевозки, стоимость которой минимальна, понятны не всем.
В авиакомпании «Победа» «Известиям» заявили, что при бронировании билетов нельзя не увидеть информацию по выбору места или любой другой платной услуге, в том числе по провозу багажа.
— Эта информация дублируется несколько раз на разных этапах бронирования, а также в пре-трип-письмах пассажиру, — сообщила представитель компании Елена Селиванова.
По ее словам, если пассажиры бронировали билеты через агентство и не получили исчерпывающую информацию по правилам, это недоработка и самих агентств, они должны доносить правила до пассажиров. Зачастую у агентств и цены на билеты не самые выгодные.
— Если пассажир хочет получить наиболее выгодные условия, ему следует бронировать билет на официальном сайте авиакомпании. Там же в обязательном порядке ознакомиться с правилами перевозки. По сути, когда пассажир бронирует билет, он соглашается с условиями договора перевозки и обязуется следовать правилам, — отметила представитель «Победы».
Эксперты отмечают, что судебных разбирательств с принятием каких-то громких решений немного. Наиболее заметным стало лишь дело, инициированное обращением депутата Госдумы Алены Аршиновой в Ространснадзор по факту дополнительной оплаты провоза в качестве ручной клади небольшого рюкзака, выполняющего функцию дамской сумочки. После проверок авиакомпании и судебного процесса решение принято в пользу пассажира. Поскольку по авиационным правилам перевозка дамских сумочек должна быть бесплатной, судьи пришли к выводу, что пассажир прав, поскольку «существует множество видов дамских сумочек, которые могут различаться по виду и форме, по способу их ношения».
В Роспотребнадзоре и Ространснадзоре на запросы «Известий» не ответили.
В целом в экспертном сообществе подчеркивают, что гибкое ценообразование на пассажирские авиаперелеты — не только российский, а международный тренд.
— Это новая реальность, к которой необходимо привыкать. В настоящий момент идет процесс привыкания пассажиров, вместе с ним перестраивается работа авиакомпаний и онлайн-трэвел-агентств, — отметили в Biletix.
Основной рекомендацией для всех пассажиров в нынешней ситуации является совет внимательно знакомиться с правилами перевозки каждой конкретной авиакомпании.
— Очень важно внимательно читать правила: пассажир, соглашающийся со всеми условиями поездки по минимальной цене, не заплатит лишнего, — заключили в OneTwoTrip.
