По итогам 2011 года «Пегас Туристик» вошел в список 200 крупнейших непубличных компаний по версии российского «Форбс». По данным журнала, выручка туроператора составила 32,5 млрд. рублей, а за рубеж было отправлено 1,5 млн. человек.
Эта компания рискнула глубже других зайти в регионы. Генеральный директор «Пегаса» Анна Подгорная убеждена, что ставка на субъекты Российской Федерации оправдалась.
– Вы придаете значение тому, какое место и в каком рейтинге занимает «Пегас Туристик»?
– Нет, не придаю этому значения и специально не интересуюсь. Но иногда рейтинги попадаются на глаза. Например, я знаю, что мы находимся в пятерке крупнейших туроператоров мира и первые в России по объему отправленных туристов в другие страны.
– «Форбс» не привел данных о числе сотрудников вашей компании. Откройте секрет, сколько человек трудится во всех офисах «Пегаса»?
– Более полутора тысяч. Но я бы хотела подчеркнуть, что в нашем случае речь идет не об удаленных офисах или филиалах, а о самостоятельных туроператорах. Каждый из них имеет свой номер в едином федеральном реестре, собственную фингарантию и т.д. К их директорам мы предъявляем требования, как к руководителям операторских компаний. При этом каждый оператор, входящий в группу «Пегас Туристик», обязан следовать общей стратегии и стандартам. Мы предполагаем наличие такой структуры в каждом городе вылета, но пока это не так. Прямые рейсы, заказанные нашей компанией, вылетают из 41 города России, а региональных офисов пока 35. Петропавловском-Камчатским, например, занимается «Пегас Владивосток», Южно-Сахалинском – «Пегас Хабаровск» и т.п.
– Часто претензии региональных агентов к вашей компании касаются как раз работы региональных представительств и конкретных директоров. Насколько актуален для вас кадровый вопрос?
– Этот вопрос для туристического рынка в принципе очень острый, и мы не исключение. Ищем, растим, воспитываем. Если открывается новый офис, а мы не находим кандидатуру на место руководителя, приходится временно командировать туда специалиста, прошедшего обучение и имеющего опыт работы в нашей компании.
– Можно ли сказать, что региональные рынки для вашего бизнеса сегодня имеют ключевое значение?
– Да, безусловно.
– Вы не раз говорили о том, что потенциал регионов, даже совсем небольших городов, очень велик и до конца не исчерпан. На чем основан этот бессрочный кредит доверия?
– О возможностях рынка говорят цифры. Страна у нас огромная, а людей, выезжающих за рубеж, немного – процентов пять или даже меньше. Поэтому потенциал огромный – в любом городе, в любой области. Мы расширяем число точек вылета, максимально приближаясь к потребителю, и для кого-то потенциальные возможности становятся реальными.
Мы уже довольно давно пришли к выводу, что потенциал регионов, в частности, городов Сибири и Дальнего Востока, огромен. И речь не только о потребительском рынке, но и об агентском. Нужно отдать должное людям, которые там работают: это очень хорошие специалисты с огромным опытом, глубокими знаниями самых разнообразных турпродуктов и направлений. Оператору мало потенциала потребительского рынка, нужны подготовленные аэропорты, а также каналы сбыта – готовая к работе агентская сеть. Только тогда можно дальше развивать и продвигать прямые международные чартерные перевозки из тех или иных российских городов.
Кроме того, за каждым выходом на тот или иной рынок стоит маркетинговое исследование, которое ведется порой не один год. И когда мы ставим программы и видим, что есть отдача – идут бронирования, чувствуется желание работать с нами, то кредит доверия оправдывается.
Первоначально мы обычно делаем ставку на наиболее знакомые потребителям и агентам направления. Летом – Турция, зимой – Таиланд. Дальше пробуем предлагать другие страны. Это, безусловно, риски. Но наша стратегия заключается в том, чтобы идти ближе к потребителю, насколько возможно оптимизировать их транспортные расходы и время, затрачиваемое на дорогу до места отдыха. Учитывая климатические особенности нашей страны и стоимость авиа– и железнодорожных перевозок, это, поверьте, во многих случаях облегчает туристам жизнь.
– Меняется ли количество блочников в регионах, которые хотят выступать вашими партнерами по перевозке, а «наземку» делают сами?
– Во всяком случае, их число не растет. Сегодня туроператоры любого уровня, в том числе и региональные, ведут очень взвешенную политику. А блоки – это жесткие обязательства.
– В 2010 году вы запустили проект франчайзинга. Оправдал ли себя этот шаг?
– Скажем так: оправдывает. Мы называем такие агентства офисами продаж «Пегас Туритстик». Отбираем для участия в проекте только те компании, которые соответствуют нашим требованиям. Мы не заинтересованы просто в увеличении сети, нам нужны лучшие.
– И как вы ведете селекцию?
– Когда приходит заявка на франчайзинг, менеджеры нашего отдела маркетинга выезжают в офис агентства, чтобы посмотреть, где он находится, как выглядит. Также мы обязательно интересуемся историей сотрудничества с этой фирмой, ее финансовой дисциплиной и исполнением федерального законодательства. Если, например, были поводы для судебных разбирательств по этим вопросам, мы можем отказать агентству во вступлении в сеть.
Еще обязательно проверяем профессиональный уровень сотрудников, проводим тестирование менеджеров. Совсем новичков без истории работы на рынке, как правило, не принимаем. Но бывает так, что менеджеры устойчивых агентств уходят и создают свою компанию. Либо известная фирма открывает еще один офис, но под новой вывеской.
– Какие преимущества получает франчайзи и какие ограничения на него накладывает вывеска «Пегас Туристик»?
– Поскольку это офис продаж определенного туроператора, то реализация продуктов других игроков допустима только в том случае, если аналогичного нет в нашем ассортименте.
Что касается привилегий, то агенты, во-первых, получают право использовать наш бренд. Чтобы там не говорили, бренд узнаваемый, с хорошей 18-летней историей. Во-вторых, они получают куратора, подключение к единому колл-центру, IP-телефонию, бренд-буки, сейлз-буки, программное обеспечение, модули бронирования на свои сайты, возможность участвовать в программе кредитования туристов, а также – единую повышенную комиссию, причем не только у нас, но и у рекомендованных туроператоров.
– Есть ограничения по числу таких агентств на душу населения?
– В больших городах – одно на 50 тыс. населения, в маленьком городе – как минимум два.
– Какой процент в общем объеме продаж вам дают франчайзи?
– В 2011 году этот показатель был на уровне 20%. 2012-й еще не закончился, но я могу сказать, что рост определенно есть.
– Возвращаясь к вопросу о повышенной комиссии, вспомним, как региональные агенты после запуска вашего проекта жаловались, что в офисах, открывшихся по франшизе, 10-процентные скидки туристам давали с порога…
– Да, такая информация доходила до нас. Но мы жестко к этому относимся, если данные подтверждаются – расторгаем договор. Способы проверки могут быть разными: телефонный звонок, контрольная закупка. Что греха таить, порой нам присылают скриншоты с открытой рекламой таких скидок с сайтов и из разных изданий. Тут вообще разговор короткий.
– Ведете «зачистки» на чужом поле…
– В каком-то смысле да. Я считаю, что рынок должен быть профессиональным и корректным. Оставлять его в том виде, в котором он находится сейчас, нельзя. Необоснованные скидки, я подчеркиваю, именно необоснованные (агентства могут давать скидки своим постоянным клиентам), с порога, с телефонного звонка – это демпинг. Он одинаково опасен и для операторского сегмента, и для агентского.
– Все это давно знают, а инструмента для борьбы пока не найдено. Недобросовестные агентства скидки дают, добросовестные вынуждены включаться в игру и ждать, когда клиенты обожгутся или прозреют. Многие рассчитывают именно на вмешательство операторов. Как вы к этому относитесь?
– Любопытно, что сами агентства даже не пытаются решить эти проблемы, не пробуют договориться между собой хотя бы в пределах одного региона или города. Я же не обращаюсь к турагентствам, когда мне не нравится, как действует тот или иной оператор, не говорю им: «Он находится в затяжном демпинге, давайте отправим его в игнор».
Демпинг – нормальное явление до поры до времени. Иногда это инструмент для выхода на новый рынок или направление. Если же демпинг затяжной и ничем не оправданный, то это уже политика, еще более опасная, чем агентский демпинг. Грань между демпингом-инструментом и демпингом-политикой почти не видна, ее можно не заметить и увязнуть. Тогда кассовый разрыв неизбежен.
– Ваш продукт по ряду направлений по-прежнему один из самых доступных. Сильно ли вопросы ценообразования зависят от наличия собственной авиакомпании?
– «Правая рука» в виде собственного перевозчика – это преимущество и вопросах ценообразовании, и в гибкости подхода к формированию турпродуктов.
– Иными словами, когда не загружается какая-то программа, отменить ее проще, если перевозчик свой?
– Правильно. Но это не значит, что не нужно ничего просчитывать. Безупречно выстроить все цепочки – это искусство. И потом снять что-то и поставить в другое место – совсем не просто. Если у нас есть авиакомпания, это не значит, что она должна подчиняться только интересам туристической составляющей нашего бизнеса. Авиация – это тоже бизнес, которые живет по своим законам, а самолеты должны летать.
Сегодня в Nord Wind три Airbus A320, пять Boeing 767-300 и восемь Boeing 757-200, и парк будет увеличиваться. В силу экономических особенностей и расположения аэропортов базирования авиакомпания выполняет большую часть полетов из регионов Сибири и Дальнего Востока. И очень существенный объем перевозки охватывает наш стратегический партнер – «Оренбургские авиалинии».
– Больше всего претензий к «Пегасу» в регионах как раз по поводу задержек рейсов и снятия цепочек. Если вы отменили какую-то программу, означает ли это, что навсегда ставите на ней крест в этом городе?
– Рейсы снимаются не из-за того, что мы этого просто захотели. Каждый шаг должен быть экономически обоснован, а риски – оптимизированы. Мы стараемся тщательно просчитать все свои чартерные программы, но иногда что-то дает сбой, и мы откровенно заявляем об этом. Если программа, к примеру, не продается, потому что кто-то не уверен в наших планах, мы не отправим пустой самолет только для того, чтобы убедить агентов в своих намерениях.
Наш бизнес и без того очень зависит от внерыночных факторов, на него может повлиять ухудшение погоды или политической обстановки. Мы строим прогнозы с учетом стабильной ситуации, но мы не пророки, чтобы предсказать цунами или революцию. Любой бизнес, который подвержен таким влияниям, должен быть очень осторожным. В прошлом году, например, сложным был весь рынок, не только туристический: предкризисные настроения лихорадили потребительский спрос, он то рос, то стремился к нулю. Поэтому непопулярные решения принимать пришлось чаще. В этом году мы максимально реалистично подошли к формированию программ.
Отмены программ – это тоже проявление осторожности. Да, они наносят колоссальный ущерб имиджу компании, вызывают крайне негативную реакцию на рынке, у нашей дилерской сети. И мы прекрасно понимаем, насколько тяжело бывает агентствам объяснять потребителю, что происходит. Но мы можем рассчитывать только на собственные силы. Как бы кто этому не верил, но мы никому не должны. Ни отелям, ни авиакомпаниям, ни банкам. Мы живем и развиваемся на то, что зарабатываем.
– Как ваши слова соотносятся с тем безграничным потенциалом региональных рынков, о котором мы говорили в начале?
– То, как выглядит рынок сейчас, – картина не устоявшаяся. Я бы даже сказала, что все только начинается. Развитие отрасли идет динамично, и оно не должно касаться только крупных центров. Я верю, что когда-то даже небольшие 200-тысячные города в Сибири и на Дальнем Востоке смогут иметь пять прямых направлений.
В прошлом году мы очень удачно стартовали в Улан-Удэ – потрясающий город с хорошими перспективами. Нас очень ждали и хорошо встретили в Новокузнецке. Замечательно начался наш первый зимний сезон в Чите. Россия – это все еще огромный простор для возможностей любого туроператора.
– «Пегас» первых среди федералов, кто пошел так далеко в регионы. Но сегодня во многих из них вы остались или по-прежнему находитесь в гордом одиночестве…
– Для оператора в отсутствии конкуренции нет ничего плохого. А вот для рынка, напротив, ничего хорошего. Но если больше никто в регион не приходит, вовсе не означает, что и нам нужно уйти. Свято место пусть не бывает. Есть восточная мудрость, не воспроизведу дословно, но звучит примерно так: «Не иди против ветра. Не давай ветру толкать тебя в спину. Стань сам ветром». Вот по этому принципу мы и стараемся жить.
