Сочи твердо удерживает за собой звание курортной столицы России. Но что кроется за глянцевой картинкой? Каковы настоящие проблемы сочинских отельеров, что мешает им объединиться, ведется ли реальный диалог с властью? Об этом и другом в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO предельно откровенно рассказал генеральный менеджером Forward Hotel Алексей Кутчер.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Добрый день, Алексей! Сейчас много говорят о тренде на объединение отельеров. Что происходит в Сочи в плане взаимодействия средств размещения? Что видите Вы?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Скорее – отсутствие этого взаимодействия по всем направлениям.
Каждый отельер в Сочи считает себя умнее всех, а общаться с кем-то из коллег – ниже своего достоинства. Хотя от этого все страдают, в первую очередь, гости.
В Сочи до сих пор не перестали ездить "дикарями". То есть с вокзала, с чемоданами выходят и ищут себе жилье. А у нас у многих отелей такая практика – кто больше дал, тому и продал. Продают за три тысячи то, что стоит полторы. Я себе такого позволить не могу. Я продаю свой продукт за те деньги, которые он стоит реально.
Получается, что гостю никто не порекомендует никакой другой вариант гостиницы, кроме своей. Партнерских отношений между отелями нет.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А что происходит с ценами на гостиничном рынке Сочи, по сравнению с прошлым годом? Насколько поднялась планка?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: По сравнению с прошлым годом я поднимать цены не стал, просто убрал все спецпредложения – ранний заезд, поздний заезд, минимальное время проживания…
Во многих же других отелях стали не просто "поднимать планку"… Средняя "тройка" в пик сезона могла стоить 7-8 тысяч рублей за номер в 18 квадратных метров.
Я думаю, по ценовой политике мы скоро догоним Монако.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какое-то разумное объяснение этому есть?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Жадность и непрофессионализм. Я посещал гостиницы, рестораны и кафе в Москве и Санкт-Петербурге, и могу сравнить отношение персонала к гостю здесь и там. Такого гастрономического экстаза, как в Питере – ни в плане кухни, ни в плане обслуживания – я давно не ощущал. У нас такого нет: этот клиент не пришел – другой придет. Никто не думает о низком сезоне, и никто не хочет признавать, что мы что-то делаем неправильно.
Говорить о том, что нам как-то помогает административный ресурс – не приходится. На бумагах, в СМИ – действительно, "помогают". А на самом деле, они закручивают гайки так, что иногда их хочется послать куда подальше.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: С точки зрения выручки стало лучше?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Лучше стало, но мы развиваемся в том направлении, в котором просит гость и, соответственно, в это вкладываемся. Если есть возможность построить еще 10 номеров, сделать сауну, хамам – не то, что есть у соседа, а то, что хочет гость, – мы строим. Потому что у нас 90% гостей в высокий сезон – это семьи с детьми.
Еще одна большая проблема – наверное, слышали в этом году: у нас было много случаев отравлений, очень грязное море. Меня поражает одна очень простая вещь. Допустим, мы собираемся ехать на Гоа или во Вьетнам – мы понимаем, что нужна профилактика, прививки и т.д. Почему, когда мы едем в Сочи или куда-то в регионы России – мы не задумываемся об этом?
То есть если, грубо говоря, ты из Сибири приехал в Сочи – то понятно, что нужна акклиматизация, профилактика. Мы, естественно, всех предупреждаем на стойке размещения, чтобы старались не глотать воду из моря, рассказываем, где у нас тут аптеки и т.п. И те, кто приезжает к нам не в первый раз, кто готовится заранее, принимает профилактические меры, у него этой проблемы вообще не возникает.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Может быть, отельерам имеет смысл заранее у себя на сайтах о таких вещах рассказывать? Некоторые уже так делают.
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Конечно, если кто-то так делает – молодец. И я так делаю – тоже молодец. Но нас таких двух-трех недостаточно.
Когда у нас администрация бьет себя в грудь и кричит, какие они хорошие, какая у нас вода чистая – так и хочется им сказать: ребята, хорош трепаться. Просто дайте информацию гостю, как избежать отравления. Потому что мы прекрасно понимаем, что в наше время, ну, не может быть чистой воды.
У меня в отеле вода чистая, потому что у меня своя скважина. Да, мы предупреждаем при заезде, даем информацию. Но это, наверное, должны делать турагенты и туроператоры, местная администрация и СМИ, а не сеять панику, как сейчас.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как меняется иностранный турпоток, какие страны едут?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: С мая к нам стабильно едут немцы. Новая Зеландия, британцы. Но основной поток – из Германии. Приезжая в Сочи, иностранцы начинают понимать, что ситуация у нас совсем не такая, как им говорят. Потому что людям страшно сюда ехать. Но, конечно, едут далеко не все, кто мог бы.
Второй момент – отсутствие прямого авиасообщения. Это просто из рук вон. К нам сейчас летают турки, раньше летали австрийские авиалинии, это было удобно, по крайней мере, европейцам. Потом они отказались к нам летать, сказали: да пошли вы… Обслуживание сочинского аэропорта дороже франкфуртского. Я тонкостей не знаю, но для того, чтобы человеку прилететь к нам из Европы, ему надо сделать одну или две пересадки.
Еще мы столкнулись с тем, что наши посольства в Европе стали вести себя по-другому. Сейчас недостаточны ваучера от Expedia, от Booking.com для того, чтобы получить визу для России.
Хорошо, что у нас есть визовая поддержка, как в личном кабинете, так и в открытом доступе на сайте. И в 90% случаев нам приходится делать визовые приглашения. То есть у тех отелей, у кого есть этот сервис, чуть выше по критериям, больше шансов, что выберут именно их. К тому же, у иностранца стоит вопрос о регистрации по месту пребывания. У нас в этом плане тоже все хорошо – зарегистрировали, распечатали, в УФМС отправили. Но так далеко не у всех.
Из Китая к нам тоже едут, но слава богу, не автобусами. Я люблю независимых китайских туристов. Они бронируют через Booking.com, приезжают, берут на прокат машины и благополучно приезжают к нам.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можете нарисовать портрет иностранцев, которые приезжают? Как они выбирают отель, в котором будут жить?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: В Германии подавляющее большинство отелей – это независимые маленькие гостиницы. Немцы к этому привыкли опять же. Ключевую роль играет, наверное, геолокация. Еще один из ключевых показателей – это рейтинг отеля. Ну а что касается цены – гости ориентируются на отзывы. Европа всегда считает по соотношению цены и качества.
Зачем мне платить за сетевой отель в Олимпийском парке, где цена за ночь доходит до 15 тысяч рублей, когда я могу спокойно остановиться в центре Адлера, в независимом отеле за 5 тысяч? И сейчас, к сожалению, в независимых отелях можно получить сервис качественнее, чем в сетевых.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Чем это вызвано? Сетевые отели "расслабились"?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Я не знаю. Я сам с этим столкнулся, проживая несколько дней в Санкт-Петербурге. Мы обедали в отеле и не раз слышали, допустим, в ответ на просьбу зарядить телефон ответ от официанта: "у нас нет розеток или нет возможности, или сходите за бар (!)". Для меня это немного дико.
Когда мы поели, и я попросил кофе – официант говорит: "Извините, у нас не работает кофе-машина". У тебя лобби-бар, у тебя ресторан национальной кухни! Вот, мне зачем объяснять, что у тебя не работает кофе-машина? Ты возьми, принеси, сделай! Нет, он меня отправляет в лобби-бар. И это сетевой отель 4 звезды!!!
Мы вроде бы учимся работать по европейским стандартам, хотя европейские стандарты показывают нам совсем другое. Для чего же тогда у нас эти самые европейские стандарты прописаны? Обвинять линейный персонал в этом нельзя – значит, какая-то беда в менеджменте. Либо в менеджерах среднего звена, либо в генеральном руководстве.
Для меня, например, как для управляющего, интереснее, чтобы гость возвращался. Лично я, например, не буду останавливаться в одном и том же отеле 3-4 раза подряд. Если брать курортную зону, такую, как Сочи – я бы, конечно, каждый раз менял отели. И, собственно, гости так и делают.
Раньше, предположим, приезжали на три недели только к тебе, сейчас новый тренд – они снимают отель на неделю в центре Сочи, потом переезжают на неделю в Адлер, а потом едут на Красную поляну или в Абхазию. Процентов 30 гостей точно не живут весь период на одном месте.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А что насчет дополнительных сервисов? Как отели на них зарабатывают?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Это больная тема – что по такси, что по ресторанам. Я не сторонник всех этих вещей.
Может, кто-то скажет, что я на голову больной, но когда таксист приезжает и говорит – вот, на тебе за месяц такую-то сумму денег – я говорю – бери эти деньги назад, дай мне нормальных вменяемых водителей, чтобы были белые рубашки, чтобы они мне там не рассказывали, какие у них семьи, как им хреново тут живется и прочее, прочее.
Мы заключили договор с Gett-такси – они встречают в аэропорту, привозят, мы в конце месяца по отчетным документам переводим деньги. Яндекс-такси у нас, к сожалению, не работает. Поэтому здесь работает следующая система: есть таксопарк – если есть у него машины, я звоню через таксопарк, даю сервис гостям, беру это на себя. Если гость сам хочет – пожалуйста.
А по экскурсионной части, опять же, мы работаем так: договор, лежит пачка билетов и так далее. Мы работаем с экскурсионным агентством – не потому, что его директор мой друг, а потому что он сам всю жизнь работал в hospitality, в хороших достойных отелях. Мне тоже предлагали комиссионную работу, но я считаю, что не должен загружать этим свой персонал, который у меня сосредоточен на работе в отеле, какими-то таксистами и прочим.
Мы сейчас пытаемся это все автоматизировать, залить в общую систему. Надеюсь, к ноябрю уже запустим эту систему, чтобы можно было из номера – с телевизора, с телефона, с ноутбука все это запустить и выбрать все, что нужно.
Пусть профессионалы занимаются каждый своим делом. Если это специалист по экскурсиям – пусть занимается ими. Если по доставке – пусть занимается трансфером. А мы занимаемся проживанием.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Может быть именно таким способом удерживать гостей на более длительный срок? Если гость будет понимать, что все экскурсионную программу он может выбрать у вас, не переезжая на другое место…
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Идея неплохая. Потому что гость не читает все эти стенды и прочие приблуды. У нас ваучеры на бронирование – и то не читают. В любом случае, тут надо видеть четкую грань автоматизации и личного контакта. Автоматизация – это прекрасно, но, когда от этого не страдают обе стороны.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте сделаем прогноз на будущее: по ценам, по турпотоку?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Тот турист, который ездил в Турцию – мне кажется, поедет в какое-то другое место. Те, кто ездили на Лазурный берег или в Европу – они и ездят на Лазурный берег и в Европу. Но плюс – они еще ездят в Сочи.
Что касается прогноза на время проведения Кубка конфедераций по футболу – то ждем. Я просматриваю группы конкурентов и отчетливо понимаю, что процентов 10 отелей выкрутили цены на год вперед. На период проведения Формулы-1 цен еще практически не видно. Все в ожидании чуда.
Все зависит от вменяемости отельера, от его желания не просто нажиться, но и как-то смотреть вперед. Я, например, на эти периоды устанавливаю минимальный период проживания. Потому что приедут на три дня – а тот, кто хочет заехать с семьей на 14 дней, из-за этих трех дней не сможет забронировать. Так я лучше забронирую человеку, который едет на 10-14 дней, чем буду заселять того, который приехал на три дня посмотреть матчи и поедет дальше.
Мы все-таки нацелены на тех гостей, которые у нас отдыхают долго. Какие рекомендации сейчас дает рынок по подъему цен? Если у меня стандарт 4900 рублей, то сейчас он стоит 5150 рублей. Пока так.
Думаю, что коллапса на следующий год ждать не стоит. Но все зависит еще и от стоимости авиабилетов, которые предоставляют наши любимые авиаперевозчики – начиная с "Победы" и других. Не устаешь просто удивляться, насколько все дорого.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какие перспективы у отельеров в плане взаимодействия с властью? Есть ли возможность выработать какие-то общие решения?
Алексей Кутчер / Forward Hotel: Если администрация хочет провести какое-то мероприятие – то пусть дает информацию заранее, я приду. А то бывает так, что раздается звонок: "У нас завтра собрание в Торгово-промышленной палате, тема такая-то, от вас должен быть представитель!" Здрасте, приехали… Что значит "должен быть"? Есть время, есть планы, я с удовольствием приду, если вы дадите информацию за 2-3 недели!
Второй вопрос – к отельерам.
Ребята, хватит выпендриваться, давайте дружить, давайте общаться. Меня удивляют эти вещи – "я умнее всех". Я, проработав много лет в этом бизнесе, еще до сих пор не чувствую себя профессионалом. Мы растем, развиваемся только благодаря сообществу, общению с коллегами. Пора уже признать, что у нас все не очень хорошо. Олимпиада закончилась, время, когда круглый год тебе приносили в чемодане деньги, когда у тебя жили волонтеры и строители – закончилось.
Уже сейчас полно объявлений – "сдам отель в аренду", "продам мини-отель". Это нормальное явление. При этом у людей с центральных регионов тоже появился интерес – купить отель в Сочи. Поэтому нам надо действовать как-то сообща.
Недавно приезжал менеджер Booking.com, собралось около 300 отельеров. Я сидел и слушал их комментарии – и понимал, что это маленькие дети топают ножками. Вы у кого что просите?!
Мы должны понимать – онлайн-тревел агентства – это не есть плохо. С ними надо общаться, дружить. Если ты идешь против системы – ты делаешь себе хуже. Иди вместе с системой! У меня от этого только выгода.
С Островок.ру у нас сейчас классные отношения: никакого демпинга, все прекрасно, отличные брони, своевременные платежи. Все зависит от общения. А пока мы все будем ныть и ничего не делать – никакого движения вперед не будет.
