Все мы живем сегодня в мобильно-ориентированном мире, и это – действительность, с которой гостиничный бизнес сталкивается каждый день, и с которой надо считаться повсеместно.
На прошедшем недавно саммите представителей гостиничной индустрии США Americas Lodging Investment – 2017 (ALIS), среди прочего, немало говорилось о том, что отельерам необходимо уделять как можно больше внимания мобильным устройствам и тому, как пользователи взаимодействуют с ними.
Во время дискуссионной панели "Мобильные технологии – стремительный рост и постоянные изменения" многие эксперты завили, что
Гости отелей рассчитывают сейчас на получение как можно более персонализированного сервиса. И связано это именно с их постоянным взаимодействием с мобильными устройствами.
“Это проявляется даже в том, как человек располагает иконки приложений на экране своего гаджета, – говорит Билл Рэмси, старший директор по мобильным и развивающимся каналам Choice Hotels International. – И если раньше наши пользователи задавались вопросом "как мне изменить свою жизнь, чтобы соответствовать вашим условиям?", то теперь акценты смещаются в сторону "как можете измениться вы, чтобы соответствовать моим ожиданиям?".
Ниже мы приводим несколько тезисов о том, как мобильные устройства изменяют взаимоотношения отелей и клиентов.
1. Вездесущая мобильность
В этом году на саммите ALIS много внимания было уделено различным технологическим новинкам: например, робототехнике и виртуальной реальности и тому, как они могут быть использованы в современных отелях. Но тем не менее, мобильные технологии по всем пунктам оказываются далеко впереди всех инноваций. Это – уже реальность, в которой мы находимся здесь и сейчас.
Модератор дискуссии о мобильных технологиях, старший советник PwC Али Абиди, напомнил, что сегодня на каждого человека в мире приходится в среднем 4 различных гаджета. И есть все основания предполагать, что через десять лет эта цифра вырастет до 7.
“Наша ежедневная аудитория составляет более миллиарда человек, – подтвердила его мысль Кристин Уорнер, глава туристического направления американского отделения Facebook. – И 20% времени в соцсети они проводят, выходя в интернет со своих мобильных устройств. В целом же, на мобильный интернет завязано теперь 71% пользовательской онлайн-деятельности ”.
2. Море данных для использования
Кристин Уорнер также отметила, что рост использования мобильных устройств для таких платформ, как Facebook, дает в результате огромное количество самой разнообразной информации. Которая может быть сегментирована и после этого использована гостиничным бизнесом в работе.
По ее словам,
Отельеры могут объединять свои собственные данные с теми, что поступают от соцсетей, и таким образом находить и привлекать в качестве клиентов людей, соответствующих обобщенному профилю "лояльного гостя".
“Ваши данные могут быть стократно усилены нашей информацией, – подчеркнула Уорнер. – Это позволит вам сегментировать аудиторию и определить среди нее тех, кто захочет стать вашим постоянным гостем. Вы также можете пойти еще дальше и найти бывших гостей, чтобы предложить им специальные условия, которые помогут вновь сделать их лояльными к вашему бренду".
В свою очередь, Билл Рэмси отметил, что одной из основных трудностей на данном пути является отсутствие единой платформы, позволяющей легко и просто объединить все имеющиеся данные. И если такая платформа появится, то отрасль гостеприимства, согласно Рэмси, моментально перейдет на абсолютно новый качественный уровень.
3. Граница между "полезным" и "пугающим"
Сбор полной информации о гостях может привести не только к более персонализированному сервису, но и к тому, что гости будут ощущать себя некомфортно – в случае если они почувствуют, что вы становитесь навязчивы и агрессивны.
“Мы всегда балансируем на грани между полезным и отталкивающим, – сказал Билл Рэмси. – Единственное правильное решение здесь – делать гостям максимально ясные и конкретные предложения. Мы обязаны сохранять доверие клиентов, и поэтому они должны получать четкое представление о том, что мы делаем, и какую выгоду им это может принести".
При этом Рэмси сделал акцент, что гостям надо дать абсолютную уверенность в том, что их данные будут защищены самым наилучшим образом: "Если мы не можем предоставить такой гарантии, наша бизнес-модель попросту развалится".
4. Конкретные цели мобильных приложений
Сегодня почти каждая гостиничная компания имеет собственное мобильное приложение. Однако не все они действительно удобны для постоянного использования. Вряд ли бы такое случилось, если бы с самого начала разработки отельеры знали точно, для чего именно эти приложения им нужны.
Кристин Уорнер убеждена, что перед тем как приступить к созданию мобильного приложения, нужно задать себе несколько конкретных вопросов. В чем вообще его предназначение? Будет ли оно стимулировать бронирование или позволит лучше наладить отношения с клиентом? Насколько часто люди будут им пользоваться и на какую целевую аудиторию оно рассчитано?
"Вам необходимо хорошо обдумать все эти моменты, чтобы сделать приложение по-настоящему полезным и заставить пользователей возвращаться к нему вновь и вновь", – добавила она.
Президент и соучредитель технологической компании ALICE Александр Шашу, также принявший участие в дискуссии, привел несколько примеров из личного опыта, отметив, что мобильное взаимодействие может быть успешным в одних сегментах и абсолютно ненужным в других.
"Мобильные приложения гостиниц в центре города не выполняют своей задачи, ими почти никто не пользуется, – отметил он. – Но если у вашего отеля есть номер телефона, на который гости могут отправлять текстовые сообщения, это запишется вам в огромный плюс".
5. Мобильные технологии и доступность персонала
В принципе, по словам Шашу, общение сотрудников отелей с гостями при помощи мобильных устройств (через SMS или посредством мессенджеров), где бы они ни были, дает впечатляющий результат. Гостям важен постоянный контакт с персоналом, и это является ключевым в создании общей среды, где клиенты и работники гостиниц существуют не обособленно друг от друга.
“Если ваш маркетинг использует Facebook, но не передают информацию на стойку, то все усилия проходят даром, – сказал он. – И если каждое общение с постоянным гостем происходит, как будто вы его видите в первый раз, успеха это вам не принесет".
Его слова подтвердил и Билл Рэмси, закончив дискуссию словами маркетологов из ритейла: "После того как товар продан, работа с клиентом только начинается".
Источник: HotelNewsNow.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Фото hotelier.pro
